Les points forts
» Attente en caisse Ce n’est plus possible ! » Expérience autonome Des solutions innovantes » Et demain ? De “l’extreme check-out” ?
“Je ne sais pas si les distributeurs ont intérêt à l’autonomie du client mais, en tout cas, ils ont intérêt à le faire croire”, sourit, en préambule, Emmanuel Bonin, responsable marketing de Rasec Retail. “Il fait désormais partie de la proposition commerciale des distributeurs de responsabiliser le client, de le rendre un peu acteur”, poursuit-il. Les réseaux sociaux n’ont, en effet, que de cesse de faire participer leurs clients, tout en collectant leurs attentes, leurs besoins et les tendances qu’ils devront suivre. Dans le contexte omnicanal, le client est roi, décide aujourd’hui du moment et du canal où il fait ses courses et sur quel support. Pour le fidéliser dans son magasin, le distributeur n’a de choix que de lui apporter une expérience personnalisée, afin que chacun ait l’impression que sa visite en point de vente est unique et lui correspond parfaitement. “Les retailers sont toujours dans cette phase de recherche de mieux satisfaire le client et, en même temps, de trouver un équilibre économique, ce qui est très présent en France”, complète Suzanne Molkentin-Lacuve, directrice marketing retail France de Diebold Nixdorf. Il faut parallèlement compter avec les différences des consommateurs. Et dans une même génération, les habitudes peuvent être très diverses. “Les comportements ont beaucoup changé depuis l’adoption massive des smartphones. Mieux informés et connectés, les consommateurs sont également devenus beaucoup plus volatiles et exigeants”, indique Dominique Bonin.
Plusieurs cibles D’où l’intérêt de proposer différentes solutions, lesquelles permettront de toucher forcément la bonne personne au bon moment. “L’intérêt des distributeurs est, ainsi, de multiplier les outils d’autonomie pour essayer de coller à la plus grande demande client possible, sachant que certains clients passeront toujours en caisse ou que d’autres, à fond dans les courses à domicile ou le drive, feront leurs courses complémentaires dans des enseignes spécialisées”, développe Dominique Bonin. “C’est un subtil mélange entre les solutions 
qui apportent de la valeur au client et, en même temps, qui permettent aussi au distributeur d’avoir une meilleure efficacité, notamment lors du passage du client dans le point de vente”, intervient Laurence
