1. Commerce unifié 20 ans après le lancement des premiers sites e-commerce, flâner dans un magasin physique est toujours bien ancré dans les habitudes des consommateurs. Les points de vente ne cessent de se digitaliser tandis que les pure players investissent dans le offline. Le commerce omnicanal n’a jamais été aussi présent. Dans ce contexte, les attentes des consommateurs évoluent. Exemple: pour 60% des Français, faire la queue à la caisse est l’une des plus grandes frustrations. Monoprix l’a compris en lançant son application Monop’Easy qui permet de scanner les articles et de payer directement via son smartphone sans passer en caisse. Une autre étude souligne que seulement 7% de la génération Z souhaite échanger avec un vendeur en boutique. Afin de répondre à ces nouveaux besoins, de plus en plus de marques testent le self-service et les caisses en libre-service. Ainsi, le rôle du vendeur évolue vers une mission de conseil afin d’offrir une expérience unique et personnalisée aux clients. 2. Ère de l’assistance Recherche vocaleSelon Google, nous entrons dans l’ère de l’assistance. En effet, la recherche vocale représente 20% des requêtes sous Android et 25% des recherches chez les 16-24 ans aux États-Unis. Selon les résultats d’une 
enquête WO Strategies, elle
