Internet, smartphones, tablettes tactiles sont autant de nouveaux médias qui ont bouleversé la marnière de gérer la relation client. Désormais, les consommateurs s’expriment sur les marques, leurs produits et leurs services. Qu’ils adorent ou détestent, qu’ils soient agréablement surpris ou au contraire très déçus, ils n’hésitent pas à utiliser tous les outils mis à leur disposition pour le faire savoir. Et cette donnée change nécessairement les stratégies CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client. “C’est une sorte de révolution client. Il est primordial de savoir écouter le client et le placer au centre de la démarche. Cela signifie répondre à son insatisfaction, dialoguer et avoir un vrai service client”, constate Yan Claeyssen, Président de l’agence ETO. Le recentrage du client au cœur du marketing suppose, si ce n’est déjà fait, que tous les services de l’entreprise soient concernés : “Il est important de mobiliser tous les services, que ce soit le marketing, les ressources humaines, la communication, la technologie, autour du client”, ajoute Yan Claeyssen.
Mobile CRM
Le mobile représente sans conteste un canal d’avenir pour le CRM. Pour Yan Claeyssen, “il est le futur cordon ombilical entre le consommateur et la marque.” Un terme adéquat lorsque l’on sait que 41,7 % des Français se déclarent incapables de vivre sans leur portable, d’après une étude d’OTO Research publiée en avril dernier. Dans quelques années, le téléphone portable fera office de canal tout puissant pour les marques, qui pourront y diffuser la carte de fidélité, le service après-vente, des informations produits… A ce titre, les applications mobiles représentent une réelle opportunité pour les enseignes. Ces petits widgets embarqués sur les téléphones permettent d’être “dans la poche du client” et lui proposer toute une gamme de services utiles en situation de mobilité. Preuve que le téléphone portable est légitime en matière de relation client, l’agence de marketing mobile Ocito vient de lancer une offre de “m-CRM”. “Les annonceurs constatent que leurs clients utilisent chaque jour d’avantage le mobile pour acheter, comparer les produits, trouver le magasin le plus proche, lire les newsletters, montrer des SMS promotionnels en caisse, dématérialiser leurs cartes”, explique Martin Jaglin, Directeur général d’Ocito. L’offre dédiée eu CRM sur mobile intègre différents leviers : le SMS, la Notification Push (service d’alerte disponible depuis une application mobile et personnalisable), l’e-mailing sur mobile (adapter automatiquement le message en fonction de l’appareil utilisé, ordinateur ou téléphone), la réalisation de sites mobiles et applications, la création de QR code (codes 2D)…Même Mediapost, société spécialisée dans la distribution ciblée d’imprimés publicitaires en boîtes aux lettres, a intégré le mobile dans ses offres. Comment ? En insérant des codes 2D sur les
