Les points forts
» Technologie Elle offre des possibilités toujours croissantes
» L’autonomie Au service de la stratégie de l’enseigne
» Concepts tout autonomes Ils fleurissent de toute part
“La plus grande autonomie offerte au client est ce système extraordinaire qu’est le libre-service, déployé dans les années 60. Il n’est aujourd’hui, en effet, plus besoin d’attendre que quelqu’un derrière un comptoir vous donne le produit, vous pouvez y accéder désormais librement et à un prix accessible”, commence Christophe Burtin, associé en charge des secteurs distribution marque et enseigne chez Kea & Partners. Après ce premier pas, les consommateurs et les distributeurs ont encore beaucoup évolué. Ces derniers temps, les premiers ont grandement gagné en autonomie via la technologie et ses différents périphériques (tablette, ordinateur, smartphone, etc.) qui leur offrent une expérience d’achat très confortable et sans déplacement. “De ce fait, la maturité du consommateur est actuellement sans commune mesure avec ce que nous connaissions encore il y a deux, trois ou quatre ans. Tout s’est accéléré avec le e-commerce qui a bouleversé la psychologie, les attentes et les opérations du client”, analyse Laurent Lieutaud, DG d’Itab. En parallèle, une certaine foi est accordée aux avis des consommateurs jugeant à la fois les restaurants, les livres, l’électroménager… Ce qui permet aux clients de s’affranchir des conseils des vendeurs professionnels et d’être encore plus autonomes.
Moins de stress Dans le magasin, les distributeurs face à la concurrence internet ont beaucoup à faire. “À charge pour eux de proposer une expérience personnalisée au client final, en utilisant diverses solutions matérielles et logicielles avec pour objectif de répondre aux différents profils de consommateur, jeunes comme moins jeunes”, note Laurence Vallana, directrice commerciale de Toshiba Commerce France. Pour une personnalisation de la réponse à
