Les points forts
» Levier n°1 L’excellence opérationnelle
» Levier n°2 Choisir les bons partenaires
» Levier n°3 Des systèmes d’information performants
Amazon n’a de cesse, depuis plusieurs mois, de lancer des annonces plus fracassantes les unes que les autres. Tout d’abord, le e-commerçant américain avait présenté, en mai dernier, son programme Expédié afin de livrer les produits plus efficacement dans l’Union européenne. Puis, pendant l’été, le pure player a proposé sa deuxième édition des Prime Day, toujours réservée à ses abonnés, basée sur des promotions concernant 500?000 articles de toutes sortes. Tout en annonçant des performances insolentes: les commandes des clients ont, en effet, dépassé le niveau de Prime Day 2015 de plus de 60% dans le monde et de plus de 50% aux États-Unis. Mais c’est surtout son service d’abonnement de livraison illimité (moyennant 49?euros par an) Premium, ainsi que la livraison express Prime Now en une heure pour Paris et la petite couronne sur un panel de 18?000 références, qui font grincer les dents. Car, si même la livraison en une heure est facturée 5,90?euros, elle se révèle gratuite en deux heures pour les fidèles Premium. Résultats: un vent de panique a agité, tout d’abord, la Maire de Paris, Anne Hidalgo, puis les acteurs du marché chez qui les réactions sont diverses et varient entre admiration et inquiétude. “Amazon tire vers le haut l’ensemble des acteurs du milieu qui tentent d’apporter le même service que le mastodonte”, analyse Philippe Boulay, fondateur et propriétaire d’Upela. “Amazon propose de nouvelles choses et nous suivons cela de près. Tout ce qu’ils font a souvent du sens. Ils sont souvent en avance”, commente, de son côté, Olivier Rochet, CEO de Scallog.
En 1 heure chrono Le ton est donc donné. “La livraison est vraiment le nerf de la guerre ou un des leviers les plus importants pour éviter les abandons de paniers”, reconnaît Mickaël Ott, chef de produit BtoC chez DPD France. “La logistique du e-commerce a souvent été considérée comme une nécessité, plus qu’une capacité. La livraison représente, véritablement, le maillon essentiel de la transformation d’une commande. Elle peut fidéliser mais, encore mieux, permettre l’acquisition de nouveaux clients”, justifie Florian Cimetière, gérant d’ITinsell. “Nous ne parlons plus en J + mais en H +. Nous tendons clairement vers le H +1, H +2 ou H +24 et non plus J +2 ou 3 comme c’est la norme aujourd’hui”, ajoute-t-il. Mais l’intérêt de ce service en une ou quelques heures n’est pas partagé. Il est, en tout état de cause, déjà 
appliqué dans certains domaines, comme la livraison
