Samedi après-midi, dans un hypermarché, les files d’attente en caisse s’allongent… Pourtant, les hôtesses de caisse ne chôment pas et tiennent la cadence. Un couple décide de jeter l’éponge et laisse son panier au coin d’un rayon. Comme ces personnes, ils sont 30 % des clients d’hypermarché à avoir déjà renoncé à un achat pour cause de trop longue attente en caisse, dont 13 % plusieurs fois (étude menée en août 2010 par Ifop pour Wincor Nixdorf). Les causes de cet « embouteillage » sont multiples : une affluence imprévue, la lenteur du client lui-même pour ensacher ses articles, trouver son moyen de paiement, un code-barres non reconnu, une carte bancaire qui ne passe pas… Bien entendu, il est parfois impossible d’influencer certains de ces facteurs. Mais pour toutes les enseignes, réduire l’attente en caisse s’inscrit parmi les priorités. De quoi placer cette problématique au cœur de leurs préoccupations. Toutes veulent offrir le choix à leurs clients et coller à leurs attentes selon les différents moments de la journée. Selon les spécialistes, Carrefour, Leclerc et Casino semblent les plus avancés. Mais des dispositifs sont en cours de déploiement chez tous les distributeurs. « Il y a dix ans, quasiment aucune solution n’existait, se souvient Bernard Volke, directeur France de Motorola Solutions. Une des seules possibilités était de rajouter des caisses… » Mais comment faire lorsque la surface du point de vente ne le permet pas ? Heureusement, les technologies permettent aux enseignes de mettre en place des dispositifs efficaces.
Evolution des comportementsConséquence de la crise pour certains, évolution des paramètres de la relation client pour d’autres. Quelles qu’en soient les raisons, l’objectif est identique : réduire l’attente en caisse et fluidifier le trafic. À cela s’ajoutent des modifications dans la façon d’acheter. En effet, « le comportement du consommateur a beaucoup évolué depuis les années 1980, analyse Daniel Martiano, Pdg de LaSer Symag. À cette époque, le nombre de chariots était moins important, mais ils contenaient davantage d’articles. De nombreuses opérations s’effectuaient en caisse centrale – retour et remboursement d’articles, bons de réduction… Aujourd’hui, le nombre de points de vente a augmenté,
