Matthieu Jolly, responsable innovation et service chez L’Echangeur BNP Paribas Personnal Finance analyse certaines tendances aperçues lors de la NRF. Selon lui, l’IA doit doit être encore plus pertinente sur le front office, quand les déploiements actuels sont plutôt axés sur le back.
Quelles technologies avez-vous repéré pour le point de vente ?
J’en ai relevé deux intéressantes : tout d’abord, le retour de la géolocalisation à l’intérieur des magasins. La société Oriient, en Israël, propose des produits géolocalisés à vingt centimètres près, ce qui permet d’améliorer l’expérience client car elle optimise le picking de la liste de courses. Aujourd’hui, on fait le constat que le déploiement de technologies s’effectue dans le back office des enseignes et moins sur les parcours client. Nous sommes à la fin de la révolution Internet et aux prémices de l’usage de l’intelligence artificielle en point de vente.
La seconde technologie qui me paraît importante est le retour de la voix. Je crois assez peu aux applications vocales pour faire les courses mais l’IA générative permet de passer un cap tout comme la technologie de computer vision en permettant un processus de conversation dont un des usages va être de remplacer les conseillers. On le voit dans les chatbots avatarisés qui vous conseillent en Corée avec les solutions de Deepbrain AI mais aussi en Europe avec les tests de Colruyt en Belgique.
Quel serait l’usage de la voix créée par IA générative ?
J’en vois deux principaux : une discussion non conversationnelle avec lecture d’un texte ou bien l’usage dans la conversation via le bot et l’IA pour générer des fonctions d’accueil. Chez 7-Eleven, le client est accueilli par une IA avant de passer sa commande. Il s’agit d’imaginer une adaptation pour les magasins et des scénarios d’accueil. Les points de vente sont ultra-légitimes pour l’usage de cette technologie. Tout client a des questions pour trouver un produit complémentaire ou souhaite avoir une discussion sur les différentes gammes. Je pourrais montrer une photo de produit sur mon smartphone et avoir un pré-diagnostic du coloris possible pour ma décoration. La voix réouvre tous les scénarios mais la technologie n’est que le début de la réflexion car le commerce, fondamentalement, ne change pas.
Qu’apportent les technologies au commerce de demain ?
L’IA générative permet de passer de l’ultra-segmentation à l’individualisation du commerce pour proposer et envoyer le produit dont le client a besoin. Le seul axe sur lequel doit se pencher le magasin, c’est ce qui n’est pas téléchargeable. La force du point de vente est l’humain et les enseignes qui réussiront seront celles qui amélioreront, grâce aux technologies, la relation entre l’acheteur et le vendeur. Les enseignes devront aussi combiner les magasins « convenience » où les technologies fluidifient les flux et les points de vente « plaisir » pour donner envie et faire découvrir.
