En évolution permanente

Petit historique. À leur création il y a plusieurs dizaines d’années, les grands groupes de la distribution française se sont développés en utilisant les offres disponibles sur le marché, par domaines fonctionnels ou encore en développant spécifiquement, alors qu’on ne parlait pas encore ou très peu de solutions intégrées. Mais les périmètres et les formats ont évolué, des acquisitions ont eu lieu, “et les distributeurs ont fait avec leur système d’information en briques”, se souvient Yvon Donval, responsable activité SC chez BearingPoint. Aujourd’hui, la distribution fait face à des besoins qui évoluent sans cesse: multiplication des canaux de vente pour lesquels il faut être en mesure de répondre à tous spécifiquement, proposition de nouveaux services aux consommateurs à des fins d’acquisition ou de fidélisation, etc. En termes de projets, “nous percevons des démarches très fortes autour de trois domaines: l’amélioration de la performance des ventes, l’amélioration de l’expérience client et la protection des données”, souligne Sébastien Labour, Research and Consulting Manager chez IDC France. Mais le sujet est large, “car c’est une industrie qui se transforme”, ajoute-t-il. Réseaux sociaux, mobilité, personnalisation de l’expérience client, impactent en effet fortement le système d’information et sa flexibilité qui doit intégrer cette nouvelle donne. IDC estime, par ailleurs, le marché des logiciels de gestion, sur le secteur de la distribution (commerce de détail dont hôtellerie, restauration et commerce de gros), à 300millions d’euros.Un noyau dur et des périphériquesParmi les fonctions de base pour un distributeur fonctionnant avec une centrale d’achat, des points de vente et des entrepôts, il faut une gestion des référentiels (bases articles, fournisseurs MDM, Master Data Management), une gestion commerciale intégrant toutes les spécificités des prix de vente et conditions d’achat puis une gestion d’approvisionnement des points de vente (les spécialistes Aldata, Cylande, Meti notamment). Au vu du spectre fonctionnel très large, une solution intégrée de bout en bout est sans conteste une aide précieuse. Sterling Commerce/IBM s’est positionné précisément sur ce créneau de l’intégration. “Face au succès des ERP dans le monde industriel, je pense que la distribution suivra cette tendance dans les 10 ans qui viennent pour assurer ces fonctions de base”, prédit Yvon Donval. Après arrivent les fonctions périphériques souvent non couvertes par un ERP telles que la gestion d’entrepôt, l’encaissement, le category management, l’étude du comportement client, le space management, les inventaires, le moteur de calcul de tarification, les outils de fidélisation, le Self check-out, les prévisions des ventes, les configurateurs d’offres, etc. Les distributeurs ont aujourd’hui besoin d’un pilotage plus fin. “Les outils de CRM et notamment de gestion de promotions personnalisées se déclenchent en fonction d’actions contextuelles. L’acte peut être un passage ou lié au produit, la fréquence, la nature des produits achetés, à quelque chose de plus ordinaire comme les caractéristiques du compte client par exemple, l’anniversaire d’une personne détentrice de la carte de fidélité”, expose Patrick Rahali, analyste en charge des ERP et du Retail au CXP. “Tout ce qui est business analytic, CRM sont des phénomènes très importants et qui font partie des éléments différenciateurs que cherchent à mettre en place les distributeurs”, confirme Sébastien Labour. Ce qui implique généralement des algorithmes et des outils d’analyse puissants, via un développement spécifique ou des solutions de business intelligence. Une fois encore, les solutions de back-office et les solutions de front office doivent communiquer que ce soit par briques, de façon intégrée ou spécifiquement. “Pour moi, le dénominateur commun aux projets d’aujourd’hui des distributeurs est qu’ils préparent le commerce de demain. Ils s’occupent des habitudes de consommation et de comportement de consommation actuelles et à partir de là, construisent leurs offres futures dans un contexte de commerce connecté”, expose Patrick Rahali.Le champ des possiblesLe modèle Saas (Software As A Service) pourtant en constant développement n’est pas approprié aux systèmes intégrés de gestion excepté “pour les petites entreprises, celles qui se créent et ont des flux simples de gestion” précise Patrick Rahali. En effet, le Saas impose un environnement mutualisé et des entreprises utilisant le même modèle de solution à quelques adaptations près. Le modèle est, de plus, mal adapté aux grands distributeurs ayant besoin d’une disponibilité à 100% de leurs systèmes pendant les horaires d’ouverture de leurs magasins. “Or, il n’y a pas un éditeur Saas qui sache la garantir à 100%”, souligne Sébastien Labour. Cependant, l’arrivée du Saas se fait sentir sur des pans fonctionnels particuliers, venant compléter le système ERP de l’entreprise sur des points spécifiques comme le moteur de tarification, la gestion des campagnes CRM, etc.

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