“Soit les distributeurs avaient un existant et donc les capacités de s’adapter à cette nouvelle dimension, soit ils n’ont pas ces capacités et cela va créer un certain nombre de contraintes pour se mettre à niveau, migrer ou ajouter les éléments nécessaires pour pouvoir s’adapter à ce changement de contexte dans les relations avec les clients”, prévient d’emblée Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess International. “En fin de compte, il ne s’agit pas de restructurer complètement le système d’information, mais de se consacrer rapidement à une base de connaissances”, rassure Olivier Njamfa, président et co-fondateur d’Eptica. L’instauration de cette base de données s’accompagne, cependant, de nouveaux métiers et d’un travail d’enrichissement de celle-ci au niveau des réponses des FAQ, avec des modèles de réponses adaptés et une recherche Google, pour un premier niveau d’interaction. Il est alors possible de vérifier que les réponses sont consultées ou non, même en interne, et si les clients sont satisfaits ou non.
D’autres solutions technologiques sont disponibles pour gérer un deuxième niveau d’interactions digitales : • la composante mobile
