Adapter l’intelligence web au point de vente pour accélérer les ventes… Tel est l’enjeu du digital qui permet de mieux connaître le client pour lui proposer une expérience ultra ciblée.
Par Frédérique Guénot
Les points forts
► Parcours client Fluidité du offline et online
► Tendance Mariage entre digitalisation et respect de l’environnement
► Data Pour une personnalisation du message
“La crise aura bel et bien accéléré la digitalisation des enseignes et précipité celles qui ne l’avaient que peu ou pas encore amorcée… Car les entreprises ayant déjà intégré le digital à leur stratégie ont plutôt bien résisté, révèle Yann Féminier, cofondateur de Deepidoo. En investissant sur la multicanalité, la data et l’expérience client, elles ont su offrir un parcours et une expérience d’achat parfaitement fluide”.
Associer on et off line
Si les Français ont pris goût à la rapidité et à la fluidité des parcours de courses en e-commerce, ils attendent une expérience similaire en magasin. “Ils décident du mode de leurs achats, selon les parcours et les devices utilisés. Les marques doivent alors investir leur budget marketing sur de nouveaux formats, pendant que les distributeurs repensent leur communication sur ces nouveaux parcours d’achat”, révèle Thomas Wolf, DG de budgetbox. Cela suppose une digitalisation des marques, qui passe par l’adoption de solutions destinées à fluidifier le parcours client. Certains acteurs s’engagent dans la création d’ambiance (sonore, visuelle, olfactive) afin de créer un univers cocooning. “Via un système d’API, la solution digitale Deepidoo permet de créer et piloter une identité sonore, visuelle ou olfactive grâce à des diffuseurs connectés”, explique Yann Féminier. Monoprix a développé en extérieur des visuels digitaux mettant en avant non plus des produits, mais une ambiance valorisant son image. D’autres misent sur des applis dédiées et des sites web ouvrant de multiples possibilités. “Castorama a développé une application mobile permettant aux consommateurs en magasin de scanner la fiche d’un produit et ainsi obtenir plus d’informations, tels les avis clients, les caractéristiques techniques… Sur le web, il est aujourd’hui possible de démarrer un projet de conception de cuisine et de le finaliser, en ligne ou en magasin”, poursuit Olivier Becquart, Manager chez Converteo. La digitalisation de l’offre s’accompagne également d’une humanisation de la marque, laquelle renforce le rôle des vendeurs. Equipés de tablettes, ils pilotent ces dernières devant le client pour connaître leur historique d’achat, présenter l’intégralité des produits à disposition, vérifier l’état des stocks, voire payer sur le terminal… “Les commandes en ligne réalisées instore permettent de résoudre de nombreuses problématiques, encourageant les vendeurs à offrir un service toujours plus qualitatif”, assure David Keribin, président du Club du Digital Media.
L’affichage dynamique, très prometteur
Mais la grande tendance est à l’affichage dynamique “partie intégrante des magasins entrés dans l’ère du digital”, révèle Yves Serandour, directeur général d’Atawa Interactive. La diffusion d’images animées choisies, sur de grands écrans lumineux, permet la valorisation des offres promotionnelles, des savoir-faire locaux ou encore des valeurs de l’enseigne. L’insertion du contenu peut être pilotée par les chefs de rayons pour écouler des produits ou encore par le directeur pour
