No click, no business ?
Cela semble devenir le mantra du commerce à mesure que les mauvaises nouvelles s’enchaînent sur les fronts sanitaire, économique et social.
A tout seigneur, tout honneur. Amazon grimpe en effet sur le podium de la meilleure expérience client avec de vrais progrès en service client ou en crm. Surtout, la marque qu’on adore tant détester, montre des scores élevés de satisfaction des employés. Une sorte d’Amazon PriDe ?… Dans sa foulée, Cdiscount n’en finit pas de grimper pour intégrer le top 10 ce mois-ci et même prendre la 1ère place sur le critère de préparation des achats.
Pour autant, en cette période de contraintes, les attentes clients se tournent surtout vers l’essentiel : minimiser l’effort (prix/temps/confiance) – maximiser le confort (plaisir/relation avec la marque/éthique…). En termes d’expérience client, les gagnants de ce mois-ci sont donc les enseignes capables de jouer sur les deux tableaux : Picard est 1er en effort ET en confort ! Dans un autre registre, les discounters sont à la fête : Lidl (6è en effort et 7è en confort), mais surtout Aldi qui gagne 5 places – meilleur passage en caisse et moins de ruptures… Action s’arrache enfin du bas du tableau, avec une expérience améliorée sur les items de parcours physique et pression promotionnelle. Aucune de ces trois enseignes ne présente d’offre en ligne…
D’autres enseignes de proximité sont à l’unisson. Comme Carrefour Proxi avec un score de confort exceptionnel (2è), ou comme Proxi U en étant solide sur les deux tableaux. Monoprix confirme sa place dans le top 10, en multipliant les initiatives dans tous les canaux et par une amélioration de son image promo.
Dans ce contexte d’incertitude, les marques qui présentent des expériences moins engageantes, se retrouvent dans le « ventre mou » du classement. Carrefour Market (13è et +5) réalise un joli score en plaisir d’achat mais reste mal perçu sur les aspects temps d’achat et prix – Carrefour Hyper (16è) améliore nettement son score de paiement, l’un de ses points noirs mais reste mal noté en parcours magasin. A l’inverse, Hyper U (14è) propose un beau parcours client dans ses magasins (3è) mais souffre d’un décalage dans la performance online : desktop, apps mobiles. Match (19è), enseigne régionale qui gagne quand même deux places ce mois-ci progresse sur nombre d’étapes du parcours client, mais dévisse sur les scores de paiement et préparation des achats.
Il faudra faire mieux pour rassurer des clients foncièrement inquiets !
Le classement des 30 enseignes dans son intégralité est à retrouver sur le Points de Vente du 23/11/2020.
Plus d’information concernant les différents critères et la méthodologie sur le site de notre partenaire: https://www.monkeyfirst.com/fr
