Converser avec ses clients : les 10 faux-pas fatals à la relation client
Dans un contexte bouleversé par le Covid-19, comment s’assurer que vous êtes à la hauteur des attentes de vos clients et que vous avez les clés pour les fidéliser ?
D’une part en les écoutant à travers leurs avis clients, et d’autre part en leur répondant. C’est en ayant l’obsession des clients et en créant une conversation avec eux que vous serez à même de mieux cerner leurs besoins et leurs attentes. La clé serait donc d’échanger pour fidéliser sur le long-terme.
Pourtant, nombreuses sont les enseignes qui répètent encore les mêmes erreurs et oublient que tout commence souvent par une réponse …
Focus sur les 10 faux-pas les plus fréquents et comment redresser la barre :
1 – Ne jamais répondre en son nom : une touche personnelle, avec un message ou un appel d’un membre nommé de l’équipe ou d’un manager peut créer un effet considérable. C’est aussi de cette façon que vous pouvez instaurer une relation étroite avec votre client.
2 – Laisser le téléphone prendre la poussière : dans certains cas d’insatisfaction, un appel téléphonique fera toute la différence pour faire revenir le client vers la marque.
3 – Zapper la courtoisie : vous ne vous êtes pas levé du bon pied ? Vous courez dans tous les sens et n’avez pas une minute à perdre ? Pour autant, prenez toujours le temps de saluer le client par son nom et le remercier d’avoir pris le temps de vous contacter. Expliquez-lui que ses commentaires sont précieux pour l’entreprise et qu’ils seront partagés avec votre équipe et l’ensemble de l’organisation.
4 – Improviser : si la spontanéité est appréciée dans une conversation, soyez tout de même un minimum préparé à ce que le client pourrait vous exposer. Conservez un guide des réponses qui ont fonctionné avec des clients dans le passé et quelques directives en fonction de différents scénarios. Attention, ce n’est qu’une base : ces réponses doivent être personnalisées à chaque interaction.
5 – Pas le temps pour les relectures : prendre quelques minutes pour vérifier l’orthographe et la grammaire n’est pas du temps perdu, bien au contraire ! Si vous décidez de traiter les commentaires localement par vos équipes, facilitez-leur la tâche en intégrant une fonction de vérification orthographique dans vos outils.
6 – Pratiquer le flou artistique : s’il pose une question, indiquez clairement où le client doit se rendre pour obtenir des informations complémentaires. Ne restez pas vague sur les prochaines étapes.
7 – Un seul et unique registre de communication : ajustez votre style d’écriture à celui du client pour personnaliser la conversation. S’il est sérieux, répondez de la même manière. S’il utilise des émoticônes, ajoutez-en dans votre réponse. Le sentiment d’obtenir une réponse automatisée ruinerait tous vos efforts.
8 – Faire l’anguille avec les conversations difficiles : dans une relation client, les sujets d’insatisfaction sont inévitables. Personne n’aime recevoir des avis négatifs, mais s’ils sont traités correctement, ils peuvent être gérés avec succès. Vous pouvez même transformer l’insatisfaction en une source de grande perspicacité et de profit.
9 – « La crise du CO – quoi ?! » : dans les périodes difficiles, comme dans le cadre du COVID-19, incluez des messages plus personnels et empathiques. Vos clients apprécieront cette attention.
10 – Ne pas signer : n’oubliez pas d’inviter vos clients à revenir chez vous et de finir votre conversation par un message positif et personnalisé.
