Le point relais prend le pas sur la livraison à domicile pour 7 Français sur 10, révèle une étude publiée par le spécialiste européen de la livraison à domicile entre particuliers Shopopop et OpinionWay.
La livraison est devenue une pièce maîtresse de l’e-commerce. Mais le modèle historique n’est plus roi. Shopopop, le spécialiste européen de la livraison à domicile entre particuliers, a confié à OpinionWay une étude afin de comprendre le rapport des Français à la livraison et quels critères orientent leurs choix.
Le modèle classique de la livraison à domicile vacille
Quand on demande aux Français ce qui est pour eux le plus problématique dans le cadre des livraisons, on constate que :
- 92% mentionnent au moins une difficulté
- pour 72%, ce qui est lié à la programmation des livraisons est compliqué
- Et les questions relatives aux retours posent un problème à 50% des Français.
Plus en détail, l’étude révèle que :
- Pour 43% des sondés, la livraison ratée sans notification claire, qu’on appelle aussi souvent “livreur fantôme”, est le plus inacceptable, un chiffre qui monte à 50% chez les Franciliens,
- suivie de près par les créneaux horaires trop larges (42%), ce qui énerve particulièrement les 25-34 ans, à 50%
- et des frais de retour trop élevés (30%)
- pour 72% des Français, la gratuité de la livraison est un critère prioritaire de choix.
Le constat est clair : les Français en ont assez des livraisons classiques qui riment avec attente, stress et frais supplémentaires.
Essor du point relais et de la consigne
Près de 3 Français sur 4 (74%) opteraient désormais pour le point relais ou la consigne à 3€, perçus comme plus pratiques et économiques :
- 77 % choisissent cette solution pour leurs achats Vinted ou Leboncoin,
- 76 % pour les jouets,
- 72 % pour les produits d’hygiène.
En comparaison, la livraison à domicile séduit beaucoup moins : qu’elle soit en J+1 à J+2 pour 6 € ou express pour 9 € (des hypothèses de prix testées dans l’étude), elle n’est choisie que par un quart des consommateurs (25 % au mieux). Face à l’option relais ou consigne proposée à 3 €, les Français arbitrent clairement en faveur de la solution la plus économique, quitte à délaisser le confort du domicile.
Derrière ce basculement, une tendance nette se dessine : les Français ne rejettent pas la livraison en soi, mais les modèles rigides, chers et contraignants. Ce qu’ils attendent désormais ? Des solutions souples, accessibles et qui s’intègrent facilement à leur quotidien.
Trop de mauvaises expériences
Cette défiance s’explique aussi par les nombreuses mauvaises expériences vécues :
- 68 % des Français déclarent avoir déjà rencontré un problème de distribution (colis en retard, perdu, livré à la mauvaise adresse).
- 49 % ont reçu un colis endommagé ou non
Viennent s’ajouter les doléances de nombreux Français qui avancent 3 raisons majeures qui les font renoncer à se faire livrer, avec à 74 % une raison propre à la livraison elle-même :
- les créneaux de livraison trop larges : 42 % des sondés en ont assez
- le manque de suivi du livreur : un problème pour 43 %
- La procédure pour effectuer un retour met tout le monde d’accord : elle décourage 21 % des Français à se faire livrer chez eux, hommes et femmes à égalité, mais aussi toutes les tranches d’âge au coude à coude sur ce point.
Autant de freins qui nourrissent le rejet d’un modèle jugé contraignant.
Un choc générationnel important
Les jeunes générations qui rencontrent un problème de distribution, de livreur fantôme ou de colis endommagé, sont plus sévères encore que leurs aînés :
40 % des 25-34 ans se manifestent auprès de leur réseau pour déconseiller le livreur incriminé, contre 29 % des 35 ans et plus.
Chez les moins de 35 ans, la sévérité s’exprime aussi dans le partage des responsabilités : 28 % incriminent le livreur et 26 % le vendeur, là où 30 % des plus de 35 ans blâment surtout le transporteur.
Ces mauvaises expériences ont des conséquences directes : 35 % des consommateurs cessent d’acheter sur le site concerné, tandis que d’autres réclament un geste commercial (35 %).
Autre fracture générationnelle, la confiance dans les avis clients dans le choix d’un mode de livraison lors d’une commande en ligne : 1/3 des moins de 35 ans les jugent décisifs (31 %), contre à peine 12 % des plus âgés.
Gratuité et rapidité attendues
Si 72 % des Français considèrent que la gratuité est un critère prioritaire de choix pour la livraison, la rapidité arrive juste derrière, à 47%. On constate qu’elle est particulièrement importante pour les jeunes adultes : 54 % des 25-34 ans l’exigent, contre 43 % des 65 ans et plus.
Là encore, le territoire joue un rôle :
- En agglomération parisienne, les consommateurs arbitrent différemment : 51 % citent la rapidité comme un des critères majeurs,
- quand en zone rurale la gratuité reste un critère très important(77 % contre 69 % en région parisienne).
Plus de flexibilité et moins de contraintes
Au-delà du prix, les Français recherchent des solutions souples :
- 28 % accepteraient de payer 3 € de plus pour transformer une livraison en point relais en une livraison à domicile,
- et cette proportion grimpe à 69 % chez les 18-24
Cet appétit pour des solutions hybrides illustre un mouvement clair : la fin du “tout domicile”, au profit de modes de livraison où chacun reprend la main sur ses contraintes de temps, de coût ou de proximité. Une attente encore plus forte chez les jeunes urbains, habitués à jongler entre confort et économie.
« Les Français veulent moins de contraintes et plus de souplesse. Le modèle traditionnel de la livraison à domicile ne suffit plus : ils arbitrent désormais en fonction du prix, de la rapidité, mais aussi de leur quotidien. Les jeunes générations, en particulier, expriment cette envie de flexibilité. C’est ce mouvement que nous observons depuis plusieurs années et qui confirme l’émergence de nouvelles solutions collaboratives et pratiques comme le cotransportage avec Shopopop », commente Johan Ricaut, cofondateur et Président de Shopopop.
C.Bu
