Personnalisation. Rapidité. Confiance. Ce sont les gages à respecter par les acteurs du e-commerce en matière de livraison. Car c’est bien elle qui définit le choix de l’enseigne des consommateurs : 2/3 des 3 000 internautes internationaux sondés par Metapack confirment avoir acheté des articles sur un site e-commerce plutôt que sur un autre pour bénéficier d’options de livraison plus attrayantes. 49 % paient un surplus pour un mode de livraison plus performant ou plus pratique. 76% des Français n’entendent pas payer plus de 5€ pour une livraison à J+1. A l’inverse, plus de la moitié des cyberacheteurs ne finalisent pas leur commande en raison d’options non satisfaisantes, citant, entre autres, n’avoir eu aucune garantie d’être livrés à une date précise (30 %) ou des délais d’acheminement trop longs (44 %). En France, ils sont 43%. L’infographie précise aussi que 76 % des clients ont examiné les conditions de retour avant de passer commande. Résultat : 51 % ont préféré ne pas donner suite car les modalités n’étaient ni simples, ni pratiques. « Cette étude démontre clairement que les directeurs e-commerce, qui persistent à se focaliser sur l’amélioration des fonctionnalités de leurs sites web, négligent l’opportunité incontournable d’accroître leur taux de conversion en proposant des services de livraison adaptés aux exigences personnelles et complexes de chaque consommateur » souligne Pierre Soria, VP Europe du Sud chez MetaPack.
Options
Si la livraison à domicile est la plus prisée, le retrait en magasin est plébiscité par les clients britanniques (47 %) et américains (33 %). L’expédition dans un commerce de proximité ou un point de retrait arrive en seconde position. Elle est appréciée par 48% des Français, contre 17% des Américains. En revanche, si les livraisons sur le lieu de travail font partie des habitudes des consommateurs espagnols (14 %) et allemands (12 %), elles sont rarement utilisées en France (6 %) et aux Pays-Bas (9 %). Quant à la livraison via des consignes automatiques qui reste peu sollicitée par la plupart des Européens et Américains, elle attire 20 % des clients allemands, qui déclarent y avoir eu recours au cours des six derniers mois. En ce qui concerne les attentes des consommateurs à l’égard des e-commerçants, 83 % souhaiteraient que les options de livraison apparaissent directement sur les pages produits. En termes de commodité, 86 % des acheteurs privilégient la rapidité et 83 % s’attendent à bénéficier d’une date de livraison garantie. Et 80 % estiment qu’un créneau horaire doit leur être fourni.
Fidélisation
Une mauvaise expérience de livraison peut dissuader un client de commander à nouveau auprès de la même enseigne. Plus de la moitié des consommateurs espagnols (51 %) auraient tendance à boycotter un site à la suite d’une mauvaise expérience. Et de partager leur mécontentement sur les réseaux sociaux (52 %). De même, les Allemands (49 %), les Britanniques (49 %) et les Néerlandais (47 %) entendraient ne plus jamais faire appel aux e-commerçants avec lesquels ils ont eu des soucis de livraison. Seuls 36 % des Français et 38 % d’Américains n’accorderaient plus leur confiance aux e-marchands. Pour rassurer le consommateur, les entreprises doivent jouer la carte de la transparence concernant le statut de la commande : 88 % des sondeurs ont recours aux e-mails ou aux notifications par SMS pour suivre le cheminement de leur commande. Si ces informations s’avèrent essentielles pour les consommateurs en Espagne (92 %), aux États-Unis (91 %) et en Allemagne (91 %), ce sont les Espagnols et les Américains les plus « actifs », puisqu’ils sont 18 % et 22 % respectivement à vérifier ce statut, au minimum, quatre fois. Concernant le prix, une expédition à moindre coût est privilégiée par 49 % des Britanniques, 47 % des Américains et 38% des Français. Les Néerlandais, quant à eux, se soucient moins du coût que de la rapidité : ils sont 30 % à estimer ce critère primordial, contre 16 % des Britanniques. Les Espagnols et les Néerlandais accordent une grande importance au respect des délais de livraison : ils placent, à 38 % et 34 % respectivement, ce critère en tête pour la majorité de leurs achats sur Internet.
Futur
Interrogés sur le type de service de livraison qu’ils utiliseront à l’avenir, les consommateurs montrent peu d’intérêt pour le dépôt de colis directement dans le coffre de leurs voitures : ce service séduit 7 % des Américains et 8 % des Français. La livraison par drone suscite un peu plus d’enthousiasme, essentiellement auprès des clients américains (10 %) et allemands (8 %). Si la livraison de colis dans un caisson sécurisé à l’extérieur du domicile est plébiscitée par 21 % des Américains, l’utilisation de consignes est favorisée des Allemands (15 %) et des Espagnols (11 %). Le retrait de colis dans des consignes en gare est l’option la plus attrayante pour les Français (13 %).