Un nouveau chapitre s’ouvre. Celui des services connectés, car les outils digitaux et les technologies tels qu’ils sont actionnés par les enseignes et les marques sont arrivés à maturité. Telle est la conclusion, opportuniste, de l’étude menée par Accenture Interactive, baptisée "The Era of Living Services". Ce rapport annonce l’avènement d’une ère de services intelligents, qui pourront s’adapter aux situations, en temps réel, pour mieux répondre à l’évolution des besoins des clients, des collaborateurs, des patients et des citoyens. Et cela concerne tous les secteurs d’activité. L’Internet des objets seraient un moyen de faire table rase des services génériques, coutumiers, statiques, destinés à la consommation de masse, précise l’enquête de Fjord, entité Design et Innovation au sein d’Accenture Interactive. Cap sur la personnalisation de la relation client. Comment ? Par l’intelligence connectée qui intègre les capteurs, le cloud, les objets intelligents connectés et les services analytiques, amplifiée par les « wearables » comme les montres connectées, et les « nearables » via les smartphones et le paiement mobile. Ces équipements, s’ils ont changé les comportements, muent, en continue, la relation client. « Prenons l’exemple des systèmes de paiement interopérables et transparents proposés par certains prestataires. Les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent, plus ou moins consciemment, se voir proposer un service équivalent dans tous les secteurs. C’est ce que nous appelons les "attentes liquides", car elles sont transférées d’un secteur à un autre », explique Pascal Delorme, directeur exécutif d’Accenture Digital pour la France et le Benelux.
Conséquences
Parce que l’Internet des objets permettra de déployer de nouvelles armes concurrentielles, les entreprises et administrations se verront contraintes de repenser leur organisation et leurs modèles opérationnels, comme ce fut le cas lors de la mise en place des services web et mobiles, assure le rapport.
Et les directeurs marketing devront passer au crible les connaissances clients en s’appuyant sur leurs données et sur les services analytiques. Ils devront également s’assurer que la plateforme de services et les technologies choisies soient suffisamment flexibles pour pouvoir ajuster les produits, les services et les informations selon les contextes, les expériences et les situations. De nouveaux modes d’interaction avec la voix, le geste ou la localisation, disponibles à travers une palette d’équipements modernes devront être exploiter à bon escient pour proposer une expérience enrichie au client. Soit améliorer un lien réel à travers des outils virtuels. Côté consommateur, l’étude estime que les "Living Services" auront un impact sur pratiquement tous les aspects du quotidien de chaque individu, aussi bien sur sa santé, chez lui, en voyage, mais aussi sur ses achats. Parce que les distributeurs pourront proposer des expériences moins intrusives, les clients ne se sentiront pas agressés par leur publicité ou leur sollicitation dès leur passage devant la vitrine d’un magasin. Si Accenture fait de l’Internet des objets un terrain d’innovation pour réinventer la façon de faire du commerce. Et si les technologies sont prêtes, n’en reste pas moins que le marketing personnalisé est encore loin des réalités : seuls 27% des Fiançais estiment que l’expérience digitale offerte par les entreprises correspond à leurs attentes. Pis encore, ils ne sont que 7,5 % à juger efficace la convergence du numérique, du mobile, des réseaux sociaux et des canaux traditionnels. (Etude Accenture Mars 2015).
