Les clients sont de plus en plus insatisfaits dans leur relation avec leurs marques : plus de 50% estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquate a empiré au cours des deux dernières années. Et 84 % mettent fin à leurs relations commerciales avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience, indique l’étude de LogMeIn/Ovum menée en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande.
Les consommateurs sont friands des technologies mobiles, de ressources en libre-service sur le web et des chats pour contacter une marque ou une enseigne quand ils ont besoin d’assistance. Le nombre d’entre eux utilisant un appareil mobile pour appeler un centre de contact a été multiplié par deux (40 %) tandisque l’usage d’une application mobile a plus que triplé et passe de 5% à 16%. Même tendance pour les services de chat en direct (29 %). Si 71% des personnes interrogées affirment utiliser (« toujours » ou « la plupart du temps ») Internet pour chercher des informations avant de contacter un service client, seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le web avant de passer un appel.
L’Internet des Objets (IoT) est perçu comme la prochaine étape des canaux de gestion de la relation client pour apporter une expérience rapide et fluide. Même si la moitié des clients ne pensent pas que ce soit une nécessité ou qu’ils seraient mal à l’aise avec des appareils connectés, 25% seraient enclins à l’adopter s’il permettait d’accélérer les délais de résolution de problèmes techniques. Côté professionnels, 34% des sondés déclarent qu’ils ont des dispositifs prêts pour utiliser l’Internet des Objets.
Les consommateurs sont friands des technologies mobiles, de ressources en libre-service sur le web et des chats pour contacter une marque ou une enseigne quand ils ont besoin d’assistance. Le nombre d’entre eux utilisant un appareil mobile pour appeler un centre de contact a été multiplié par deux (40 %) tandisque l’usage d’une application mobile a plus que triplé et passe de 5% à 16%. Même tendance pour les services de chat en direct (29 %). Si 71% des personnes interrogées affirment utiliser (« toujours » ou « la plupart du temps ») Internet pour chercher des informations avant de contacter un service client, seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le web avant de passer un appel.
L’Internet des Objets (IoT) est perçu comme la prochaine étape des canaux de gestion de la relation client pour apporter une expérience rapide et fluide. Même si la moitié des clients ne pensent pas que ce soit une nécessité ou qu’ils seraient mal à l’aise avec des appareils connectés, 25% seraient enclins à l’adopter s’il permettait d’accélérer les délais de résolution de problèmes techniques. Côté professionnels, 34% des sondés déclarent qu’ils ont des dispositifs prêts pour utiliser l’Internet des Objets.