45% des clients se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête, soit parce que le message est incomplet ou erroné (23%), soit parce que leur mécontentement n’est pas pris en compte (22%). Même son de cloche côté agent : ils sont autant nombreux à ne pas comprendre les messages reçus. 29% indiquent que leur principale source de frustration est l’incapacité à comprendre la demande du client. 10% avouent être très souvent incapables de reconnaître le ton utilisé, tandique 7% rencontre des difficultés liées au type de langage employé : raccourcis, argot, formulations littéraires. Parmi les mots qu’ils redoutent le plus : « mécontent », « réponse hors-délais », « changement d’enseigne », « escrocs », « voleurs », « annulation de commande », ou encore « êtes vous un robot ? ». Ce sont les résultats de l’étude « Agents versus Clients : comment se comprendre ? » de la société de gestion des interactions clients multicanal Eptica.
Manque de réactivité
Pour 38% des consommateurs interrogés, les délais de réponse apportés à leurs demandes sont en général trop importants. 54% des agents de contact se justifient en pointant du doigt leur outil logiciel qui ne leur permet pas d’accéder facilement et rapidement à l’information souhaitée, afin de répondre aux clients de manière pertinente et ce, dans les meilleurs délais. Dans 54% des cas ils souhaiteraient pouvoir s’appuyer sur un outil intelligent qui analyse les questions entrantes et les aide en leur suggérant automatiquement les informations pertinentes (34%), en priorisant les demandes selon leur caractère d’urgence (14%) ou en comprenant le type de langage utilisé par le client (6%). 46% des agents de contact estiment être encore mal équipes, en n’ayant ni accès à l’historique des interactions clients (27%) ni à une base de connaissance centralisée contenant des réponses types (19%).Car près de la moitié des agents ont conscience que ce manque de réactivité, avec des temps de réponse trop étendus, constitue un frein à l’instauration d’une relation client de qualité. En effet, 83% des clients sondés sont prêts à changer d’enseigne en cas de mécontentement. 55% d’entre eux nuancent leur réponse cependant : ils attendent de voir si la marque va réaliser un geste commercial ou leur présenter des excuses, ce qui pourrait les retenir. La moitié des agents considère le geste commercial comme un acte important pour fidéliser le client en cas de problème.
Si l’email reste le premier canal online utilisé par les clients (82%), loin devant Facebook (15%), Twitter (1,5%) et le Chat (1,5%), les clients n’attendent pas de recevoir des réponses personnalisés. Et accordent davantage d’importance au contenu qu’à sa forme : seuls 8% regrette de recevoir une réponse type.
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