Si pour près de la moitié des consommateurs, Internet reste la première source d’information avant de passer à l’acte d’achat, c’est l’humain qui reste le facteur prédominant dans la relation client. Pour 96% des Français, le vendeur agit comme un guide dans l’expérience client. C’est ce qu’indique le baromètre AFRC (l’association française de la relation client) réalisée par le cabinet d’études gnresearch qui étudie le degré et de le type d’efforts fournis par les clients au sein de leurs parcours d’achat quotidiens. Près de 1 Français sur 2 effectue des recherches online avant d’interagir avec une marque. Ce canal est aussi utilisé en premier contact de souscription ou d’achat dans 37% des parcours clients. 60% des personnes interrogées estiment que les marques leur facilitent la vie, contre 17% qui se sentent abandonnées. Enfin, pour 9 Français sur 10 il est "facile" d’utiliser sa carte de fidélité en grandes surfaces.
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