Les cyberacheteurs sont presque unanimes : 80% d’entre eux considèrent le retour gratuit de leurs achats en ligne comme l’élément le plus important concernant les services de livraison, révèle une étude menée en mars 2014 par Médiamétrie Netratings pour Webloyalty sur les comportements d’achat online.
"Notre étude révèle une grande attention de la part des cyberacheteurs sur la variété des services de livraison, leur coût mais aussi la gratuité des retours dans le cadre légal du délai de rétractation qui est passé de 7 à 14 jours. Sur ce point précis, les pure player ont encore du chemin à faire.", indique Rodolphe Oulmi, directeur développement et partenariats chez Webloyalty France.
De fait : si 80% des acheteurs sur les pure player (et 83% des acheteurs Click & Mortar) réclament le retour gratuit de leurs achats, moins d’un site sur trois le propose.
Ce que la loi Hamon va changer
Un service que la loi Hamon entrée en vigueur le 14 juin 2014, dans son volet relatif à la consommation, impose selon certaines conditions. Le droit de rétractation est applicable aux achats effectués à distance et hors établissement dans un délai de 14 jours. Lorsqu’il est exercé, le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou omet d’informer le consommateur que ces coûts lui étaient dus. Enfin, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris mes frais de livraison, dans un délai de 15 jours.
"Grâce à la loi Hamon, les consommateurs pourront plus facilement comparer les prix, livraison inclue, puisque l’obligation est donnée aux sites marchands de faire figurer le montant de ces frais, dès le début du processus de commande", ajoute le directeur.
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