C’est un bon score que publie la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) et Opinion Way dans leur première étude consacrée à l’engagement client dans le e-commerce. 23% des cyberacheteurs peuvent être considérés comme des clients engagés. Ce résultat varie en fonction des secteurs. Le taux d’engagement est de 33% sur la beauté/santé, 27% sur les produits culturels et 25% sur l’alimentation et les jeux/jouets. Et il varie aussi en fonction des sites, entre 9 et 41%. Yves Rocher, Amazon et PriceMinister constituent le top 3 des sites où les clients sont les plus engagés. L’étude révèle que le client engagé est le meilleur ambassadeur de la marque : 59% se disent prêts à parler du site marchand de façon positive autour d’eux contre 7% chez les non-engagés. La fidélité aussi est consolidée : 44% se déclarent prêts à reporter leur choix si le produit convoité n’est pas disponible sur le site de leur choix. De plus, 29% se disent prêts à accepter un prix plus élevé.
3 leviers pour engager le client
L’étude a permis de discerner les principaux piliers pour consolider la relation entre le site marchand et l’internaute. D’abord compte l’image du site pour laquelle le sentiment de respect du client et la qualité de la notoriété pèsent au moins autant que l’image prix. Ensuite, le respect des engagements repose sur deux critères : la conformité des produits livrés avec la commande effectuée et le respect des délais de livraison. Enfin, l’expérience client avec le site où les fondamentaux du commerce sont attendus avec un besoin de rassurance (sécurité du site, garanties proposées, avis de pairs…). Sans oublier la réactivité des marques à répondre aux commentaires des internautes.
