"Vous n’avez pas d’Intermarché à côté de chez vous ? Bah alors allez les voir, allez voir la direction de ce magasin". Cette phrase est extraite de quelques verbatim entendus lors d’appels mystères par le cabinet The Human Consulting Group. Selon le Palmarès de la relation client 2014, réalisé auprès de 200 entreprises, la note moyenne générale de l’accueil s’élève à 12,85. Elle est en légère amélioration par rapport à 2012 (12,22) mais reste inférieure à 2010 (13,24), annonce HCG dans son rapport. Le secteur cosmétiques/hygiène/beauté occupe la première place du classement sectoriel suivi par la restauration puis l’industrie et services automobiles. Cette étude met en relief les différences de réactivité et de qualité d’accueil en fonction des canaux de communication. Les sites internet et Facebook affichent une progression positive avec une moyenne générale qui passe de 14,14 à 15,20. En effet, sur les 176 entreprises qui ont un compte Facebook, 86% ont réagi après la publication d’un post sur leur page. A l’inverse, l’e.mail passe de 10,05 à 9,91 derrière le téléphone et le courrier. Seuls 58% font un retour à un courrier de réclamation.
42% des services injoignables
Dans son évaluation de l’accueil des services clients / consommateurs, le baromètre indique que sur au moins 20% des tests, 42% des services restent injoiganbles. En revanche, les conditions de réponses et la qualité de l’entretien sont les points forts : 66,20% et 57,30% sont très satisfaisants. Pour autant, les informations sont filtrées. 19,19 % des services clients testés par HCG ne communiquent pas l’adresse e.mail. Et 14,47% restent dans l’incapacité de communiquer leur adresse postale. Et plus de la moitié des sociétés s’abstiennent de donner le nom du responsable du service client à leur interlocuteur.
