A l’échelle mondiale, 75% des consommateurs estiment que les produits en promotion ou gratuits restent la meilleure forme de fidélisation. Les Français sont 85% à le penser. S’en suit l’amélioration du service client pour 44% des acheteurs et la gratuité des frais de livraisons citée par 42%. En France, plus de la moitié des acheteurs sont prêts à changer de marque à cause du prix. Un meilleur service ou une meilleur qualité ne sont évoqués que par 14% d’entre eux. Ce sont les résultats de l’étude Nielsen qui a interrogé 29 000 internautes dans 58 pays à travers 16 catégories de produits.
En moyenne, 60% des personnes sondées ont constaté qu’elles bénéficiaient d’avantages et d’opérations marketing là où elles ont fait leurs achats. 84% d’entre elles ont affirmé qu’elles étaient davantage enclines à fréquenter ces distributeurs.
"Bien que le concept de fidélisation n’a rien de nouveau, nous constatons un regain significatif chez les distributeurs et en particulier dans les pays en voie de développement. Ils investissent dans de tels programmes de fidélité afin de disposer d’informations extrêmement riches sur leur clientèle… leur permettant de mieux répondre à leurs besoins" observe Julie Currie, Senior Vice President, Global Loyalty Nielsen.
L’alimentation en mal d’amour ?
L’étude Nielsen montre que les plus faibles taux de fidélité concernent la nourriture et les boissons. En Europe, 46% des répondants sont susceptibles de changer de marques au rayon snacking. 43% sont infidèles aux marques de boissons gazeuses et 42% aux céréales. En revanche, les marques de mobile et les opérateurs téléphoniques peuvent compter sur leur clientèle. Avec les institutions financières, se sont les catégories qui ont un pourcentage de fidélité le plus élevé. En France notamment, les banques et institutions financières arrivent en tête avec 26% des sondés qui déclarent leur être fidèles et ne veulent pas en changer. Arrivent ensuite les fournisseurs d’accès internet (21%), puis les opérateurs et marques de mobiles, et l’hygiène beauté (17%).
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