Alors que les pure players rôdent leurs interfaces à coup d’avatars, de chats personnalisés et de boutiques virtuelles, l’acte de vente se passe de plus en plus de l’intermédiation du vendeur. De quoi s’interroger sur le rôle du personnel dans les magasins physiques. Pour Mohamed Sehad, directeur chez Capgemini Consulting, deux forces font évoluer la fonction vente: la postmodernité et la transformation digitale. “On observe une dynamique sociale, qualifiée par le sociologue Michel Maffesoli de “postmodernité”, qui a modifié la relation des consommateurs à l’acte d’achat. En quelques années, on est passé d’un univers où l’on privilégiait la raison à un présentéisme très fort, où l’émotion prime”, constate-t-il. Dans ce nouvel univers de consommation, le client veut être connu et reconnu, traité de façon différenciée mais tout en gardant son indépendance. “La relation à la vente est beaucoup plus distante”, observe Mohamed Sehad. Moins confiant dans les marques et dans la publicité mais plus soucieux de protéger sa sphère privée, le consommateur 2.0 s’informe sur la toile et s’appuie sur l’avis de sa communauté. “Grâce aux smartphones et aux réseaux sociaux, le consommateur postmoderne est très agile et échappe au discours préformaté du vendeur”, poursuit le consultant. À force d’instantanéité, Internet a déconstruit les codes de la relation commerciale.
Conseillers-vendeursFace à un client déjà très informé, aussi bien sur les produits vendus en magasin que sur les offres des concurrents, le vendeur doit anticiper. “Internet ne rend pas inutile le rôle du vendeur, au contraire. Le consommateur peut consulter le site web de la marque mais tout cela prend du temps et il reste isolé face à la technologie: il a besoin d’être confirmé dans ses choix, rassuré
