“Le cross-canal ne marginalise plus l’Internet mais concilie online et magasins physiques. Il est aussi la résultante d’une réflexion sur la proximité avec les attentes des consommateurs”, explique Alexandra Bouthelier, déléguée générale de la Fédération des enseignes du commerce associé (FCA).
En d’autres termes, le cross-canal ne désigne pas simplement la multiplicité des canaux de vente que peut utiliser un consommateur pour acquérir un bien, mais l’intégration cohérente de ces différents canaux dans l’organisation de l’entreprise. Exit alors le multicanal et la coexistence en silo des canaux. Et, bienvenue dans la synergie et la complémentarité. Place à une unification horizontale des canaux.Car il s’agit, désormais, de mettre le client au centre de l’enseigne et créer une vraie interaction entre le magasin physique et le Web. Équiper une boutique, par exemple, de bornes interactives permet au shopper de naviguer sur le site Internet de l’enseigne, de découvrir la gamme de produits, voire même de commander un article qu’il recevra chez lui. Le consommateur souhaite, en effet, mixer sites marchands et magasins, commandes par téléphone et par Internet… Ainsi, le consommateur devient plus rentable car l’enseigne répond, enfin, à ses besoins. “On considère aujourd’hui qu’un client cross-canal consomme 1,5 à 4 fois plus qu’un client mono-canal. Et comme il est ambassadeur, sa capacité d’influence est dans un rapport de 1 à 5. Un client satisfait et fidèle disperse autour de lui des messages qui influencent son écosystème et donc d’autres clients”, précise Pascal Gaussen, directeur Smarter Commerce
