Zara se souviendra sûrement longtemps de l’été 2014. Son tee-shirt à rayures avec une étoile jaune, inspirée de l’étoile des shérifs de westerns, a enflammé la toile en quelques heures. Des centaines d’internautes y ont vu une provocation antisémite, dénonçant “le bad buzz” ou “la bêtise crasse” de la marque. Sous pression, l’enseigne a retiré l’article de la vente. L’affaire Zara est l’un des nombreux exemples de dérapage d’une marque sur le web, rappelant aux retailers que le consommateur a le droit de vie ou de mort sur eux. “Aujourd’hui, le consommateur s’exprime et ça change tout. On est dans un vrai dialogue. L’ennui, c’est que l’on peut totalement perdre le contrôle de cette communication. La responsabilité de la marque est donc plus grande”, analyse Patricia Trinquand, consultante. Pour éviter les faux pas, mieux vaut rester vigilant. “Cela demande une vraie stratégie et des moyens pour maîtriser ce canal, avec des équipes dédiées et un community manager”, continue-t-elle. Des métiers spécifiques encore mal connus des entreprises qui, pour la plupart, continuent d’externaliser ces services… tout en manifestant un intérêt grandissant aux réseaux sociaux?! Page Facebook, forum de discussion, compte Twitter: les moyens de communication se multiplient avec les consommateurs. Et il serait idiot de passer à côté.
Vive les ambassadeurs?! Car la grande force des réseaux sociaux, ce sont ses ambassadeurs. Des clients qui, de leur propre initiative, par intérêt ou par affection, s’inscrivent sur la liste de fans d’une marque ou d’une enseigne. Et qui plus est, à force de messages, d’avis et de contenus partagés, finissent par construire une véritable communauté d’internautes. Nicolas
