Innover… Quoi et comment ?

Dans un contexte de “prolifération” des innovations et des outils digitaux, les distributeurs doivent identifier les solutions les plus appropriées à leurs enjeux et à leurs problématiques pour continuer à servir au mieux leurs clients et convaincre leurs prospects. Si la nécessité d’intégrer le digital au sein des organisations et des processus ne fait aucun doute, les moyens pour y répondre sont nombreux et variés: vendeur “connecté”, bornes interactives en magasin, réalité augmentée, cabine d’essayage “connectée”, vitrines tactiles, application de fidélisation client, puces RFID, service d’e-réservation, click & collect… Ainsi, l’identification, l’évaluation et le choix de la bonne innovation à intégrer dans la chaîne de valeur posent de réels problèmes aux marques et aux enseignes. Le nombre d’options possible conduit certaines marques à lancer un nouvel outil pour copier leurs concurrents, d’autres se jettent sur la dernière nouveauté qui fait le buzz ou encore commandent de longues et coûteuses analyses de faisabilité sans réellement innover. Pour éclairer leurs décisions, accélérer leur processus d’innovation et améliorer leur ROI, il est important de s’appuyer sur la maîtrise des enjeux et contraintes des marques et enseignes selon leur secteur d’activité. Chez Aliznet, cette démarche s’appuie, aussi, sur les réflexions issues de notre cellule de veille technologique. Cette approche permet de croiser les objectifs prioritaires de la marque ou de l’enseigne (rajeunir son image, simplifier le parcours client…) avec les différents leviers possibles dont les innovations disponibles (réalité augmentée, vendeur augmenté…), et d’identifier parmi ces dernières celles pouvant contribuer au mieux à l’atteinte des objectifs. Grâce à cette approche, la marque est en mesure d’identifier aussi bien les bénéfices directs (augmentation du CA) et indirects (satisfaction vendeur), que les impacts (nouvelles étapes du processus de vente) liés à chaque innovation. La cellule de veille d’Aliznet a lancé, en parallèle, un processus d’identification et de recensement de start-ups pouvant apporter une réelle valeur ajoutée aux enseignes et aux marques. Ce processus permet de proposer rapidement à ces dernières des options pour mettre en œuvre l’innovation. Mise en Œuvre réussi pour un ROI optimisé L’identification de la ou des bonnes innovations pour la marque ou l’enseigne n’exclue pas une approche pragmatique pour définir les hypothèses de travail et le ROI attendu; le bénéfice des innovations est souvent difficile à évaluer compte tenu justement de leur caractère “novateur” et donc du manque de recul et de référents. Le manque de clarté des objectifs poursuivis et la méconnaissance du rôle de chaque innovation (image, trafic, CA, qualité de services…) conduisent très régulièrement à des déceptions et des incompréhensions au sein des CODIR, quant aux résultats obtenus. La mise en place d’une innovation doit commencer par la clarification des points précédents avant de lancer une phase de POC (i.e. “proof of concept”). Ceci afin de confirmer, dans un contexte de laboratoire, la pertinence des objectifs, la robustesse des hypothèses et des apports réels de l’innovation. Cette phase doit être suivie d’un pilote qui peut s’étendre sur plusieurs mois (un ou plusieurs pilotes en fonction de l’hétérogénéité de l’entreprise). Cette période est nécessaire afin de valider les conditions de mise en œuvre et d’intégration de l’innovation dans l’environnement existant de l’entreprise (culture, pratique, processus, organisation, SI) et cela avant de pouvoir valider sa généralisation. Les moyens mis en œuvre lors des phases de POC et de pilote conditionnent la qualité et le rythme du déploiement et sont révélateurs des réelles ambitions de l’enseigne ou de la marque.