Le premier débat de la conférence “Innover pour le commerce”, qui s’est tenue le 14?juin dernier à l’initiative de Points de Vente, L’Institut du Commerce, Ca?Com et BFM Business, s’est penché sur les principaux points de friction dans les nouveaux parcours d’achat. Avec, en premier lieu, un focus particulier sur la perception de la rupture en linéaire. “Un sujet historique, récurrent, qui contribue à l’insatisfaction du client et à son incompréhension face à un manque d’informations”, souligne Xavier Hua, directeur général de l’Institut du Commerce qui a lancé, fin 2016, une étude sur la perception par le consommateur de l’indisponibilité des produits achetés en ligne (voir ci-dessous). “Face aux ruptures, il y a des solutions pour que cela n’arrive pas trop souvent. Mais c’est compliqué”, souligne Frank Rosenthal. Le consultant évoque, tout d’abord, les solutions logistiques afin d’activer les 
réapprovisionnements et d’alerter le plus vite possible les entrepôts. La gestion des stocks est, dès lors, un enjeu majeur afin d’éviter les points de friction. “C’est crucial, notamment dans les points de vente alimentaires, dans la mesure où la surface des réserves a tendance à diminuer au profit de l’augmentation de la surface commerciale”, explique-t-il. Il faut également gérer la relation avec le client qui fait souvent défaut. Le consommateur subit une déception face à la rupture d’un produit. Il est donc opportun, a minima, de l’informer que ce produit n’est plus disponible. Voire de lui indiquer la date de son réapprovisionnement. Frank Rosenthal évoque, à cet égard, le distributeur américain Target qui met à disposition un coupon dans le rayon où le produit est en rupture. Le client n’a plus qu’à le présenter en caisse pour bénéficier d’une remise lors de l’achat du produit quand il est à nouveau disponible. Le consultant souligne, également, la solution astucieuse mise en place par la start-up américaine Focal Systems qui surfe sur une idée simple: pour repérer les ruptures, personne n’est mieux placé que le client. Pour cela, une caméra embarquée sur le chariot de courses filme le parcours du consommateur (à son insu). En cas de rupture en linéaire, une alerte est immédiatement envoyée au magasin. “C’est un process extrêmement plus rapide que la méthode classique. Il permet d’améliorer significativement la réactivité”, précise-t-il.
