Le plus grand salon du commerce en France s’est tenu à la mi-septembre. À l’affiche de la dixième édition de Paris retail week, l’intelligence artificielle est de tous les investissements dans un commerce omnicanal. Deux axes forts : en ligne, des bots de plus en plus sophistiqués pour converser avec les clients et en magasin, des outils pour les vendeurs fluidifiant leur relation avec les consommateurs. Par Jean-Bernard Gallois
Trois salons sur le retail dans trois pays et autant de débats qui tournent autour des mêmes enjeux. Depuis l’irruption de ChatGPT voici un peu plus d’un an et demi, les enseignes et marques placent l’intelligence artificielle au cœur de leurs stratégies omnicanales. Lors de la NRF, en janvier dernier, le PDG de Walmart, John Furner, incitait à adopter une optimisation omnicanale intégrant tous les canaux existants d’interaction client pour créer une expérience consommateur fluide. Plus récemment, en juin, au cours du Shoptalk Europe à Barcelone, le commerce unifié monopolisait les conversations ; pour y parvenir, brisons les silos organisationnels et garantissons une stratégie cohérente à tous les niveaux, scandaient les orateurs. En fer de lance, Mondelez soulignait l’importance d’une approche en entonnoir complet, exhortant les professionnels de la distribution et des marques à « penser au-delà de leur rôle et à être un exécutant en entonnoir complet ». Nul doute que ces thématiques seront au cœur des discussions lors de Paris retail week (PRW), le grand salon français du commerce sous toutes ses formes qui se tiendra du 16 au 18 septembre prochain. « Le client est omnicanal par définition, c’est à nous, en tant que marque, de lui faire vivre une expérience client homogène tout au long de son parcours, remarque Lisa Nakam, directrice générale de Jonak. Nous avons décidé d’utiliser une plateforme de commerce unifié, à la fois en centrale pour gérer le e-commerce et en magasin comme un outil d’aide à la vente. »
Formation, adhésion
Parmi les huit mentors de PRW représentant chacun l’une des huit problématiques business, Lisa Nakam est mentor 2024 pour la problématique « commerce omnicanal ». « Nous avons commencé voici cinq ans avec les premières briques et l’un des principaux enjeux est de faire accepter aux équipes de vente qui n’avaient pas d’outil technologique entre les mains ces évolutions, raconte-t-elle. Il y a un sujet formation et un sujet adhésion. Désormais, quand les chaussures sont envoyées depuis les magasins, un des indicateurs intéressants à suivre est le taux d’annulation ». Avec une cinquantaine
