“Une bonne technologie, c’est celle qui génère du levier”
Entretien avec Thierry Lembert, directeur général adjoint et associé Aliznet
En retard d’un côté, trop en avance de l’autre. Si les nouvelles technologies sont bien au rendez-vous, les pratiques, process et organisations des retailers ont souvent un temps de retard. Face à des clients qui, eux, ont déjà une longueur d’avance.
Retail et innovation technologique: une alliance fructueuse? La conjonction de la baisse de la consommation, du trafic en magasin, du chiffre d’affaires et de l’arrivée de nouveaux entrants très agressifs comme Primark dans le textile ou Amazon en e-commerce font que l’innovation technologique est devenue un mantra plus qu’une réalité opérationnelle. Du coup, beaucoup d’investissements ont été faits, parfois survendus en termes de ROI. Sauf que l’attente n’était pas compatible avec une réalité qui passe, inévitablement, par le changement des pratiques, des business models et des process, en particulier dans le digital. Le “test & run” vis-à-vis d’une technologie innovante pour un client inclut trois étapes: quelle est la maturité du sujet? en quoi ce sujet est-il compatible avec ma culture, mon histoire, mes pratiques? quels sont les résultats des tests pour un éventuel déploiement?
Quelles sont les technologies susceptibles, selon vous, de structurer différemment le commerce de demain? Un des éléments fondamentaux en magasin: c’est le fameux vendeur augmenté. C’est-à-dire un vendeur équipé en mobilité capable d’accéder aux informations sur ses produits, ses stocks, dans son magasin, dans 
le groupe, dans un entrepôt, voire même chez un fournisseur. Et bien sûr, des informations sur ses clients, leur historique, leurs goûts, leurs commandes… Evidemment, ce discours n’est pas nouveau. En revanche, à l’horizon du temps business, c’est encore une vraie innovation qui doit être déployée, un vrai levier de croissance qui génère de la valeur. Une valeur perçue par le client et une valeur qui aide à mieux accompagner le client et à faire le lien entre le monde digital et le magasin. Aujourd’hui, on n’a rien inventé de mieux qu’un vendeur bien informé pour pouvoir faire du cross-sell. En RFID, c’est pareil. Les technologies existent depuis longtemps. Mais ce sont les pratiques, les process, les organisations qui n’ont pas basculé. Et quelque part, l’innovation est dans l’humain, dans sa capacité à porter une organisation. Une chose est sûre, c’est que le client, lui, dans ses pratiques, est bien plus avancé. Les entreprises sont restées multicanales, pour la plupart, alors que l’on parle de no canal. En général, les concepts, sont à la fois, très en avance sur les organisations des entreprises et très en retard sur les pratiques réelles des clients.
Avec la baisse des prix des puces et des infrastructures à déployer, la RFID devient plus accessible. Est-elle enfin prête à décoller? Oui, la RFID entre dans une phase de maturité. Ces dix dernières années, de nombreux tests ont été effectués mais, au final, peu de choses avaient été déployées de façon industrielle. Cette fois, deux usages vont décoller. D’abord la RFID au service de la supply chain avec la capacité à tracer, en temps réel, les produits, les stocks. Et puis, aussi, dans l’optimisation des process et des organisations où la RFID devient un vrai levier en termes de fiabilité en localisant les stocks et, du coup, en optimisant la dimension omnicanal, voire cross canal: je sais où se trouvent les produits à tout moment, ce qui me permet d’étendre mon magasin au digital, de proposer le bon produit, au bon moment au bon endroit. La
