Avec 90?milliards d’euros attendus en 2018 par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), les achats sur Internet progressent de 14% en France et les retours de produits suivent le mouvement. Sur la période de Noël, un tiers des cadeaux offerts seront renvoyés aux places de marché et e-commerçants. Les autres jours ne sont pas en reste. “Les retours coûteraient près de 20?milliards d’euros aux enseignes et aux e-commerçants sur toute l’année”, indique Marie Chaudy, marketing manager chez Revers.io, une plateforme spécialisée sur la logistique des retours. En tête des secteurs les plus impactés, les chaussures dont la moitié des commandes en ligne seraient retournées. Le textile verrait près de 30 à 40% des produits renvoyés avec l’essor du retour gratuit et du “try before you buy”. Etam, qui vient d’adopter cette stratégie (voir ci-dessous), indique publiquement un taux de retour de 10 de ses produits dont 85% se feraient gratuitement en magasin et le reste par colis payant. Quant au mobilier et la décoration, le pourcentage est bien moins élevé. Logique toujours quand on sait la difficulté pour retourner ces colis encombrants.
Retour: 3e critère d’achat Irritant, le retour l’est à coup sûr pour le consommateur, habitué à des conditions de renvoi très avantageuses, fruit de la guerre de la livraison que se livrent les sites. “Amazon et Zalando ont donné le “la” du retour gratuit et le consommateur s’en souvient quand il est en ligne, souligne Antoine Routaboul, associé 
au cabinet Suppleo. Le e-commerçant qui met en place une politique de retour payante doit s’en expliquer le plus clairement possible sur son site”. Depuis trois ans, la gestion des retours est devenue le troisième critère d’achat des consommateurs après la rapidité de livraison et le prix selon les études. L’an dernier, 69% des internautes consultaient la politique de retour juste avant de compléter une commande. Bref, le retour de produit doit être simple, transparent et facile à enclencher. Les points relais ont la cote auprès des Français. “Près de six millions de colis ont été renvoyés par nos?5300 relais l’an dernier, souligne Jean-Sébastien Léridon, directeur général de Relais Colis. Depuis un an, nous évitons au client d’imprimer l’étiquette avec l’option “smart” où il renseigne les éléments du retour avant de présenter le QR code sur son smartphone dans le point relais avec son colis”. Au-delà du retour dans la boîte aux lettres de l’offre Colissimo, Zalando déploie dans Paris, Toulouse, Lyon et Villeurbanne, le service “Retour Illico”
