Ils s’appellent Balthus ou Pierre. Ils sont accueillants, experts en vin et à votre service. Ce sont les nouveaux agents conversationnels mis à disposition du grand public par Lidl et Auchan dans le cadre de leur Foire aux Vins. Leur particularité? Tous les deux sont des robots dont la mission est de sélectionner les vins pouvant convenir aux clients de ces enseignes. Carrefour a également tenté l’expérience cette année avec son “caviste personnel”. L’intérêt que portent les retailers aux chatbots est révélateur d’une chose: la relation client est au cœur de leurs préoccupations. Le chatbot est encore à sa phase de création. Si la plupart accélèrent la compréhension du besoin client pour aller chercher l’information adéquate, peu sont aujourd’hui capables d’anticiper les envies des consommateurs. “On est au début de l’histoire: le pourcentage de réponses correctes des chatbots est à la fois bluffant et frustrant”, constate Cédric Ducrocq, fondateur et pdg de Dia-Mart. Et il est vrai qu’à l’utilisation, le dialogue avec ces bots se révèle rapidement limité, la plupart délivrant des réponses préformatées ou renvoyant au message d’accueil faute de compréhension de la question. Toutefois, la promesse
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