Dans un monde ultra-connecté, le vocal s’inscrit au coeur du commerce conversationnel. Objectif : mettre le digital au service des consommateurs pour une expérience client enrichie. Mais si la technologie 
avance à grand pas, l’acceptation des assistants vocaux rencontrent encore des obstacles : freins 
psychologiques, sécuritaires, voire culturels. Pour entrer dans nos maisons (connectées ou non), les marques vont devoir redoubler de pertinence. Car la cohabitation entre humains et robots ne se fera qu’à force de valeur ajoutée et services personnalisés. Avant de parler, il faudra écouter.
Par Cécile Buffard
Avez-vous déjà entendu parler des Echos Buds ? Derniers nés des “wearables” d’Amazon, ces écouteurs sans fil enverront 
des instructions aux assistants vocaux Alexa, Google Home et Apple HomePod. Dévoilé avec une foule de produits inédits (lunettes, bagues connectées), cet accessoire marque, une fois de plus, l’engagement du géant américain dans le commerce vocal. Il vient d’ailleurs de lancer “Flex”, une veilleuse capable de communiquer avec Alexa. N’en déplaise aux défenseurs de la protection des données personnelles, Amazon et ses concurrents continuent leur percée dans nos maisons et déclinent à l’infini des objets capables de communiquer avec nous, quel que soit l’endroit où nous nous trouvons. De là à révolutionner nos usages ? C’est toute la question. Si la maturité de la France face aux objets connectés est moins élevée qu’au Royaume-Uni (selon Deloitte, 52 % des ménages interrogés outre-Manche disposaient d’au moins un appareil connecté au sein de leur maison, contre 30 % en France, en 2016), le marché progresse plus vite dans l’Hexagone (en croissance de 10 % à 12 %) que dans le monde (+9 %). Signe que les “bots” et autres assistants personnels s’intègrent, peu à peu, dans notre quotidien. Comment les marques et les retailers peuvent-ils tirer profit de ces innovations ? Le commerce conversationnel sera-t-il la voie directe pour toucher le cœur des consommateurs ? Il est encore trop tôt pour le dire mais, déjà, les choses se mettent en place.
Dis-moi, Alexa… À la question “ le marché du commerce vocal est-il porteur ?”, Maxime Besson, chef de produit digital du réseau Inwin, répond par l’affirmative. “Nous sommes dans une époque où les gens n’ont plus le temps d’avoir le temps. Les choses doivent être rapides et à portée de main. Converser avec son portable ou son ordinateur n’est, ni plus ni moins, qu’un gain de temps mais qui impacte durablement notre façon de fonctionner”, observe-t-il. En témoigne, l’arrivée des assistants vocaux dans nos salons que nous interrogeons pour savoir s’il va pleuvoir aujourd’hui, si le trafic routier est perturbé ou pour connaître le nom du dernier tube qui vient de passer à la radio. En clair, nous sommes encore en phase de découverte de ces interfaces connectées. “Il y a un côté ludique dans la prise en main de ces objets qui peuvent nous
sembler, à première vue, un peu gadgets. Mais en réalité, leur utilisation est quotidienne. Les assistants vocaux sont devenus nos majordomes à domicile, à petits prix”, confirme Maxime Besson. Bien sûr, la technologie est encore limitée. Il n’est pas possible d’interagir avec tout et le champ d’action des IoT se réduit à un pilotage à distance de son domicile via la domotique (allumer le chauffage, éteindre les lumières, enclencher le système d’alarme, fermer les volets etc.) et, à la marge, à une fonction d’achat. Des freins viennent entraver le développement de ces outils. En premier lieu, l’utilisation des données personnelles. C’est la principale raison pour laquelle Google a dû, il y a 5 ans, retirer du marché ses “Google glasses”, face aux réticences du grand public quant à l’utilisation de leurs données. Conscient que le marché n’était pas encore mature pour accueillir cette innovation, l’Américain a continué de travailler sur le projet pour l’industrie. Si Alexa et Echo sont tout de même parvenus à se frayer un chemin
