Informer. C’est la première mission d’Internet, pour 84 % des utilisateurs, avant même l’acte d’achat. Un rôle qu’assume entièrement l’enseigne Yves Rocher : “Notre politique est claire, nous ne faisons pas d’Internet un canal de vente, mais un portail marchand de la marque”, affirme Christophe Coussen, directeur marketing clients et réseaux.Destiné à accueillir et informer les consommatrices, le site s’inscrit dans la politique de fidélisation de l’enseigne. Et cela fonctionne, Yves Rocher est classé second site le plus attractif par OC&C en 2011 : “70% des femmes qui viennent en magasin ont préparé leurs achats sur le Web”, précise-t-il. Plus que l’achat, c’est avant tout une expérience client, que recherche le consonaute.
Optimiser le service clientLa star des cybermarchands, Vente Privée, l’a bien compris, basant son modèle de relation-clients sur autre chose que sur sa politique de prix bas.Son atout : un service clients optimisé. “La différenciation sur le prix est délicate sur Internet : ce n’est pas là que va se jouer fidélisation client mais, avant tout,