Avoir le choix. Surfer sur le net, se rendre en magasin, téléphoner et se faire livrer à domicile : le consommateur navigue d’un canal à l’autre, au gré de ses envies. Si le concept de multicanal, extension logique du e-commerce, n’est pas nouveau, les habitudes de consommation elles, ont changé. Rompus à Internet, les acheteurs sont devenus plus mobiles, de mieux en mieux informés et, par conséquent, plus difficiles à cerner. “Le consommateur est moins captif : sur un point de vente, il peut regarder les offres des concurrents depuis son smartphone, analyse Didier Robert, directeur général adjoint de Geoconcept. Même dans le canal, on n’est plus dans le canal”.
Le consommateur “intelligent”Selon l’étude publiée par TNS Sofres/ Geoconcept : 40 % des consommateurs qui achètent en points de vente sont d’abord passés par Internet. Comportement “intelligent” d’un consommateur qui, selon Laurence Lebouteiller, directrice générale adjointe de TNS Sofres, s’informe avant d’acheter et, loin de se borner à un seul canal, choisit celui qui répond le mieux à ses attentes, à chaque étape du processus d’achat, en fonction de l’offre, du prix et des services proposés.Ce mode de consommation à choix multiples complique tout pour les distributeurs : “les entreprises ne peuvent plus se cantonner à un seul canal mais doivent prendre en compte le fait que le consommateur se balade
