80% des marques pensent délivrer à leurs clients une expérience mémorable. En réalité, seuls 8% d’entre eux partagent cette perception. L’étude menée par le cabinet de conseil américain Bain and Company soulève un sérieux problème pour les commerçants: leur incapacité à savoir ce que ressentent les consommateurs. Cette incompréhension est coûteuse. Les enseignes avancent à tâtons. Entourés de spécialistes du design, de la communication, du merchandising, les directeurs de magasins pensent pouvoir toucher, à coups d’expertises pointues, théoriques et onéreuses, le cœur des hommes. Le graal, pour un commerçant. Mais comme toujours, la pratique apportant son lot de désillusions, quand les résultats attendus ne sont pas au rendez-vous, la facture peut s’annoncer salée. “Beaucoup d’entreprises que nous accompagnons aujourd’hui ont essayé de changer par elles-mêmes, sans succès. Et elles ont perdu pas mal de clients”, indique Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service. Sans une aide extérieure, il est difficile de faire mouche.
Approche polysensorielleAu sein de l’Académie du Service, on pense que la meilleure façon pour les enseignes de retrouver leur âme, c’est de s’intéresser au corps de leurs clients. “La question de l’âme place forcément l’homme au cœur de la réponse. Il s’agit de savoir comment on rencontre l’autre dans ses attentes émotionnelles et fonctionnelles et comment le commerçant va pouvoir les satisfaire”, explique le PDG qui préconise une approche polysensorielle: “les cinq sens vont donner un fil conducteur à l’expérience client”. Concrètement, à quoi ressemble une belle expérience? Il suffit d’entrer à l’intérieur d’un magasin de l’enseigne de cosmétiques Lush pour le comprendre. Passé le pas de la porte, les odeurs d’huiles essentielles dégagées par les savons non emballés vous envahissent. Visuellement, vous avez l’impression de vous
