En termes de canaux d’achat, le magasin domine – 72 % des derniers achats ont été effectués dans ce dernier, selon une enquête menée par Toshiba en collaboration avec IBM –, mais recule inéluctablement face au on-line. Parmi les clients interrogés, une catégorie bien particulière, dite “les pionniers”, se montre particulièrement autonome. Les pionniers représentent 12% des shoppers. La plupart sont dans la tranche d’âge 30 à 50 ans, ont des revenus un peu plus élevés que la moyenne et se montrent optimistes par rapport à la croissance à venir. Ils sont engagés à 59% dans les réseaux sociaux, apprécient le parcours d’achat, notamment en ligne et prévoient des dépenses plus importantes en 2014, en particulier dans les loisirs?! D’autres consommateurs (29%) se disent intrigués par la technologie et 40% sont attentistes. Il faut dire que le point de vente bénéficie de deux spécificités fortes car il est possible de partir tout de suite avec le produit sous le bras et d’être à la fois conseillé et rassuré par un expert. Encore faut-il que ce dernier soit équipé de la technologie propre à le faire?! “Il est important de pouvoir proposer les mêmes fonctionnalités sur un poste de personnel que sur le téléphone du consommateur: état des stocks, disponibilité produits, informations sur les articles. Le magasin doit devenir multidevice ou multi-outils”, constate Catherine Mengin, directrice de Toshiba Global Commerce Solutions. En matière d’autonomie, Apple se place comme le maître incontesté puisqu’il est désormais possible de scanner un accessoire, de payer avec son iPhone et de sortir du magasin avec son produit?!
Dans le panneauPour sa part, la PLV joue un rôle important dans le domaine de l’autonomie client puisqu’il s’agit de communiquer avec lui en lui transmettant le maximum de messages ou d’informations. La PLV reste, aussi, un moyen pour les enseignes de se différencier entre elles mais, également, avec le on line. L’enjeu est d’importance pour les distributeurs: fidéliser et, pour cela, rendre l’expérience d’achat la plus agréable possible. “Faciliter la compréhension des allées, des rayons et de l’offre dans les points de vente se fait dès l’entrée du magasin, jusqu’au moment où le client trouve le produit recherché. Toutes ces étapes doivent être travaillées par les distributeurs, les marques – ou conjointement – pour rendre plus lisible et facile d’accès les points de vente”, précise Dorothée Launay, responsable marketing du groupe Flexico. Première étape, donc, avec le repérage dans le magasin à l’aide de balisages et de signalétique d’orientation. Deuxième étape avec le repérage face à l’offre cette fois, c’est-à-dire l’organisation du linéaire en tant que telle.
