BotSpell

C'est par hasard que Kamil Kaderbay, cofondateur de BotSpell est tombé dans les chatbots. Cet ancien étudiant de l’Essec, passé par l’ingénierie informatique, avait pour projet une application d’échange d’objets entre étudiants. En octobre2016, alors que le site venait de compter 16?000 utilisateurs, Facebook a lancé son premier chatbot. Déclic chez l’ingénieur. Il s’est mis à travailler sur son propre concept de messagerie: le succès est immédiat, les devis pleuvent. La décision est prise: il sera concepteur de chatbots pour les entreprises et les institutionnels sous le nom de BotSpell. La start-up s’est installée cet été à la Station F, via le programme Pépite Starter. Rencontre avec son cofondateur au sein du plus gros incubateur d’entreprises de France. A quoi ça sert un chatbot? C’est un canal de communication à part entière qui va s’intégrer dans toute une expérience englobant l’application, le site internet, le smartphone, la tablette ou la borne interactive. L’avantage de ce nouveau système, c’est qu’il a une seule porte d’entrée – la voix ou l’écrit – et des millions de portes de sortie. Le chatbot répond à un besoin précis et rend un service beaucoup plus complet. Pour répondre aux questions de l’utilisateur, il accède au service de la marque ou il va chercher ailleurs l’information. Les bots vont-ils remplacer les hommes? C’est vrai que les gens s’attendent à ce que les chatbots aient un minimum de discussion pour qu’ils engagent la conversation. Mais l’homme reste aujourd’hui indispensable dans la relation. Par contre, le robot peut s’associer à l’humain pour améliorer l’expérience client. Quand il s’agit de questions simples, un bot suffit. Il permet de segmenter les tâches répétitives et sans valeur ajoutée et laisser l’homme se concentrer sur des sujets qui demanderont plus de réflexion ou qui nécessiteront un rapport humain. A chaque marque son chatbot? Oui, il y a toute une stratégie d’image derrière le chatbot. Le wording est important: est-ce que l’on tutoie ou l’on vouvoie? Comment pose-t-on les questions? Est-ce que l’on peut y mettre de l’humour? Le graphisme est également important: les images qu’on y insère, les émoticones: tout doit être cohérent avec l’identité de l’entreprise. D’ailleurs, pour accéder au chatbot, on doit passer par la page Facebook de la marque, Messenger ou le webchat de son site Internet. Pourquoi la GSA s’y intéresse? La gestion des cartes de fidélité est un enjeu des retailers. Il est dommage de ne pas utiliser autrement cet outil de la relation client. Avec le chatbot, on peut s’adresser différemment aux clients selon leur profil. L’objectif du bot est de croiser les informations délivrées pendant la conversation et la data client présente dans la base de données. Il y a encore plein de choses à faire?! Les widgets des services clients marchent bien mais grâce aux chatbots, les agents pourront traiter et qualifier plus facilement les demandes et satisfaire les clients. L’avenir des chatbots? Dans un premier temps, l’arrivée des chatbots sur iMessage. Le chatbot deviendra une application du smartphone. Dans un second temps, la reconnaissance vocale, à l’image du Alexa d’Amazon. Les chatbots écrits vont s’adapter au vocal. Ils ne feront pas tout mais renverront au service vocal des marques: chaque marque aura son chatbot vocal et son mot-clé, probablement payant, pour être en tête des recommandations. L’expérience vocale, textuelle et physique est le futur du chatbot.

BotSpell

#Start-Up n°?4