L’inclusion en magasin et sur internet impose une transformation des équipements, depuis les terminaux de paiement tactiles jusqu’aux chariots adaptés pour les personnes à mobilité réduite. Entre innovations ergonomiques et pressions réglementaires, les spécialistes proposent des solutions techniques pour garantir l’accessibilité du parcours d’achat et la confidentialité des transactions. Mais les enseignes peinent à se transformer.
Par Jean-Bernard Gallois
C’est un signal fort envoyé au monde du e-commerce. Lasses de la pédagogie sans résultats, deux associations de personnes aveugles et malvoyantes ont décidé de passer à l’offensive juridique. En ligne de mire : les sites Internet de Carrefour, Auchan, E. Leclerc et Picard Surgelés. Les quatre retailers ont reçu, le 7 juillet 2025, une mise en demeure de se conformer à leur obligation d’accessibilité numérique pour leurs services de course en ligne. Cette accessibilité est prévue dans le code de la consommation depuis le 28 juin 2025. Pour une personne non-voyante, faire ses courses en ligne doit permettre son autonomie. Pourtant, comme le souligne Anne-Sarah Kertudo, fondatrice de l’association Droit Pluriel et aveugle, la technologie est souvent détournée de sa promesse initiale. « L’arrivée d’internet, c’était merveilleux, parce que nous allions pouvoir enfin faire nos courses à distance comme tout le monde. Sauf que cela implique que notre logiciel de synthèse vocale puisse se déplacer sur le site, ce qu’il ne peut pas faire la plupart du temps. Ce n’est pas une surprise, on en parle depuis la loi de 2005 ! Mais comme rien ne bouge malgré nos rappels, nous avons décidé de lancer une action en justice contre Picard, Auchan, Leclerc et Carrefour. »
Un sentiment de mépris
Cette action contentieuse vise à dénoncer une discrimination. Pour Anne-Sarah Kertudo, l’argument du « service alternatif » par téléphone ne tient pas. « Comme toutes les personnes aveugles, je n’ai pas envie d’avoir quelqu’un au téléphone pendant une heure pour lui demander des surgelés. Les voyants ont le choix entre le téléphone et l’écran et je veux le même choix. Proposer le téléphone à l’heure de l’intelligence artificielle, c’est nous renvoyer au XIXe siècle, c’est du mépris. » Sur les sites Internet (dont seuls 0,4 %, publics comme privés, étaient totalement conformes à la directive européenne en juin dernier), les obstacles pullulent, du rayon virtuel jusqu’au paiement. Manuel Pereira, responsable du pôle accessibilité de l’Association Valentin Haüy (AVH), dresse un constat clinique des défaillances actuelles. « Les problèmes sont souvent les mêmes : des boutons sans texte alternatif, des champs de formulaire sans étiquette qui empêchent d’identifier les informations à saisir, des difficultés pour sélectionner les articles… La phase du choix du créneau de livraison est souvent totalement inaccessible. Et au moment du paiement, les champs pour le numéro de carte ou le cryptogramme ne sont pas légendés. Même le bouton final de validation n’a parfois pas de texte explicite. »
L’accessibilité comme levier de croissance
Il cite l’exemple de sites qui, lors d’une refonte technologique, bloquent l’accessibilité. « Par exemple, sur Houra.fr, je passais une heure pour mes courses, j’en passe maintenant vingt minutes de plus. Les entreprises pêchent par méconnaissance et ne s’entourent pas de gens comme nous ». Pourtant, l’accessibilité est un levier de croissance. Procter & Gamble a estimé à un milliard de dollars annuels la perte liée au manque d’accessibilité de ses packagings. Dans la grande distribution, le potentiel est aussi important : rendre un site accessible permettrait de s’assurer la fidélité d’une bonne partie des aveugles et malvoyants, soit 2 millions de clients potentiels en France.
Interrogés et relancés plusieurs fois, les centres E.Leclerc et Auchan n’ont pas répondu à nos questions. « Picard prend très au sérieux les attentes exprimées par les associations Apidv et Droit Pluriel et partage leur objectif de rendre les courses accessibles à toutes et tous, sans exception, souligne Véronique Le Den, directrice de la communication de l’enseigne. À l’initiative de Picard, une réunion s’est d’ailleurs tenue avec ces associations début octobre 2025 pour leur partager ses engagements et sa feuille de route d’amélioration de l’accessibilité numérique de ses services. » Que compte faire le spécialiste des surgelés ? « Concernant spécifiquement l’accessibilité numérique, Picard a défini et met en œuvre un plan d’action correctif important, encore optimisé grâce à des tests réalisés en septembre dernier avec l’association Valentin Haüy, notre partenaire historique, poursuit-elle. Ils ont permis de prioriser les actions selon leur degré d’impact pour les personnes non ou mal voyantes. Le travail sur le plan d’action correctif des points de non-conformité se poursuit pour permettre à Picard d’offrir un parcours d’achat digital accessible d’ici à l’été 2026. » Dans un entretien exclusif (voir encadré), le directeur inclusion de Carrefour détaille les engagements pris avant les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris en 2024 pour 2026, consacrée année du handicap chez le retailer.
Un passage en caisse difficile
En magasin aussi, l’accessibilité reste un défi de taille, marqué par un décalage entre les ambitions affichées et la réalité des équipements proposés. Julien Lasalle, directeur adjoint de la direction des études et de la surveillance des paiements à la Banque de France, souligne que l’inclusion repose sur deux axes : le numérique et les espèces. « Le cash demeure essentiel, y compris pour les personnes malvoyantes grâce aux caractéristiques physiques des billets (taille, relief). Si les billets restent aisément accessibles (98,8 % de la population réside à moins de quinze minutes d’un automate), l’enjeu se déplace vers l’ergonomie physique et logicielle », explique-t-il.
Le Comité national des moyens de paiement a ainsi formulé dix préconisations, incluant la conformité au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité y compris pour les distributeurs de billets, avec par exemple une prise jack permettant d’accéder à un générateur vocal, ainsi que la prise en compte du handicap moteur en évitant des positionnements trop hauts ou un accès trop étroit. Face au développement de terminaux de paiement tactiles, des solutions innovantes comme l’interaction par retour haptique peuvent aussi être envisagées.
En cas de manquement, les usagers peuvent saisir la DGCCRF via SignalConso. Julien Lasalle vise un objectif clair : « Que les personnes arrivent à utiliser leurs moyens de paiement en toute circonstance », évitant ainsi de devoir confier leur moyen de paiement ou leur code confidentiel à un tiers par dépit.
Pour Cécile Blain, Global Account Director France chez Ergonomic Solutions, le premier frein du développement de matériels adaptés en magasin est structurel. « Au sein des enseignes, les sujets d’accessibilité devraient être des sujets transverses. Or, les équipes RSE et celles des achats ne se parlent pas toujours ». Le passage en caisse cristallise les difficultés. Pour garantir l’autonomie, les terminaux de paiement doivent être à portée de main, orientables et inclinables. Entreprise britannique, Ergonomic Solutions a développé des systèmes brevetés comme le PayLift, un dispositif qui permet au terminal de paiement d’être rétractable, coulissant permettant d’abaisser le TPE de 20 cm, facilitant ainsi l’accès pour les personnes en fauteuil, de petite taille ou aux personnes ayant des problèmes de motricité fine et qui permet de mettre le terminal de paiement dans la meilleure position pour le client au moment du paiement. L’enjeu concerne aussi les écrans des caisses en libre-service, qui ne doivent pas dépasser 1 220 mm de hauteur.
Les équipements adaptés existent
Cécile Blain pointe du doigt le manque de volonté de certains acheteurs et les pressions amicales exercées par certains fabricants. « De nombreux responsables de magasins ont d’autres priorités plus urgentes et nous disent « on verra », tant qu’on n’a pas de contrôle », déplore un spécialiste de l’agencement magasin. Il signale, par ailleurs, le manque d’une agence nationale pour le handicap, ce qui renvoie le traitement aux commissions départementales, sous-équipées et le manque de suivi réglementaire par les services de la DGCCRF.
Chez Rasec Aménagement, la réflexion sur l’accessibilité est intégrée dès la genèse des produits. Emmanuel Bonin, le responsable marketing de la société, insiste sur une double vision inclusive. « Nous sommes très respectueux des normes avec la Carsat, et disposons toujours de caisses pour les clients à mobilité réduite. » « Nous avons même développé une caisse pour les caissiers/caissières PMR », renchérit Jérôme Aubarbier, son directeur commercial, précisant que l’agenceur est un des rares fabricants à proposer des aménagements de poste de travail pour le personnel en situation de handicap. Cette modularité native permet de rendre les lignes de caisse compatibles sans refonte totale, une souplesse de conception qui facilite la transition vers les usages numériques portés par d’autres acteurs du secteur.
C’est notamment le cas chez Diebold-Nixdorf, qui déplace l’enjeu vers l’interaction avec les caisses libre-service grâce à des dispositifs comme le module Easy Nav. Laurent Schrever, Sales Manager en France, souligne que ce petit boîtier permet aux personnes en fauteuil d’accéder directement aux fonctions de l’écran, souvent complété par de l’audio-guidage. L’objectif est de préparer le parc installé aux futures législations tout en gérant l’existant de manière pragmatique. « Nous travaillons aussi sur le rétrofit des équipements sur lesquels les enseignes ont investi pendant 10-15 ans », précise Laurent Schrever, marquant ainsi une volonté d’adapter les anciennes installations sans imposer de lourds travaux de structure.
Autre signe positif, Wanzl France observe une accélération marquée de la demande pour ses « chariots inclusifs », avec environ 400 unités vendues au cours des 18 derniers mois. Christine Hubsch, responsable de la communication, note que 70 % de ces ventes concernent des modèles pour personnes en fauteuil et 30 % des chariots seniors avec assise, tandis que le modèle GoToShop pour enfants handicapés commence à équiper une dizaine de magasins. Bien qu’aucune obligation légale n’impose encore ces équipements, Carrefour indique avoir acquis deux chariots se clipsant sur des fauteuils roulants dans chacun de ses hypermarchés. L’augmentation attendue de 50 % du nombre des 75-84 ans entre 2020 et 2030, sera sans aucun doute un levier puissant pour faire bouger les enseignes vers plus d’accessibilité.
Le point de vue d’une architecte : « Une chaise dans chaque magasin »
Nadia Sahmi est architecte, assistante maitrise d’ouvrages et spécialiste des questions d’accessibilité et de haute qualité de vie. Elle livre son ambition pour des villes bienveillantes avec les corps, les sens et les sensibilités. « L’accessibilité urbaine ne se résume pas à une rampe technique, mais à la capacité d’offrir une pause dans la course effrénée du quotidien. Pour nos aînés ou nos douleurs, la ville devient hostile quand le “parcours lent”, celui qui autorise l’arrêt et l’échange, s’efface devant l’efficacité des flux rapides. Trois piliers conditionnent leur autonomie et leur fidélité commerciale : l’accès immédiat à des sanitaires pour lever la peur de l’accident, la multiplication d’assises ergonomiques pour reprendre son souffle, et le maintien d’un contact humain chaleureux face à l’automatisation des caisses. Sans ces éléments, les centres-villes perdent une clientèle qui dépense, au profit de grandes surfaces mieux équipées. Redonner une place au repos en cœur de ville et au cœur du magasin, en plaçant une chaise dans chaque commerce, c’est transformer un simple achat en une expérience de vie sociale sécurisée. Au bout de quatre ans d’efforts, j’avais pu intégrer à La Samaritaine de nombreuses assises où se poser, laissant tout loisir au parent ou partenaire de poursuivre ses achats, au plus grand bonheur de l’exploitant. »
Accessibilité des TPE: Verifone mise sur son Navigator
Le défi majeur de la transposition de la directive européenne sur l’accessibilité de juin 2025 réside dans la généralisation des terminaux « full tactiles », dépourvus de repères physiques. Pour pallier l’absence de clavier numérique, Verifone déploie sa solution brevetée, Navigator. Le système repose sur un guidage vocal et un retour haptique : l’utilisateur fait glisser son doigt sur l’écran et reçoit un signal sonore ainsi qu’une vibration lorsqu’il rencontre une touche. Une fois le chiffre identifié, un « double tap » valide la saisie. Cette cinématique, qui a été implémentée par le GIE Cartes bancaires pour établir un standard commun à tous les constructeurs, permet une expérience utilisateur uniforme, quel que soit le point de vente. Nicolas Dehousse, chef de Projet et expert accessibilité chez Verifone, précise l’articulation entre norme et usage. « La loi française imposant l’accessibilité aux nouvelles générations de terminaux, suivre les recommandations du Bulletin 3 v2.1 du GIE-CB est aujourd’hui la seule manière pour un constructeur de rendre ses nouveaux matériels conformes. » Verifone a anticipé ces évolutions en intégrant dès 2024 des fonctions d’accessibilité sur ses gammes autonomes. L’ambition du constructeur, qui gère un parc mondial de 35 millions de terminaux, est de transformer ces dispositifs inclusifs en standard de marché. Le groupe collabore notamment avec la Royal National Institute of Blind People pour valider ses interfaces et aussi avec des associations françaises comme Valentin d’Haüy. « Nous allons étendre Navigator à l’ensemble de nos futures gammes pour diffuser l’accessibilité à grande échelle, tout en restant attentifs aux standards des pays adjacents comme l’Angleterre », développe Guillaume Broutart, directeur général France et Benelux de Verifone.
