Client. Tu es unique. Je te le dis, je te le montre. Je comprends ce que tu es. Je suscite ce que tu voudrais être. Je suis là pour t’aider, pour t’accompagner chaque jour à assouvir tes plaisirs. Je t’écris des SMS. Je te téléphone. Je t’envoie des mails. Je t’encourage à animer des communautés sur les réseaux sociaux. Je te récompense quand tu parles bien de moi et encore plus quand tu achètes chez moi. Je sais reconnaître ta fidélité.
Je multiplie les moyens d’ entrer en contact avec toi. Je te suis à la trace. Je t’incite à revenir me voir. Client, tu es le meilleur. Tu es unique pour moi.
Reconnaissance de la singularité du client. Personnalisation des messages et des offres. Multiplication des canaux d’information et de vente. Un Graal recherché par toutes les marques, par tous les distributeurs. Comme l’attestent les univers mis en scène avec succès lors du salon Equipmag qui vient de s’achever, le client est au centre de toutes les attentions: on le reconnaît, on le fidélise, on le sécurise, on le rend autonome…
Comme en témoigne, aussi, notre enquête sur le cross-canal en passe de devenir un nouveau modèle économique. L’entreprise qui saura faire voler en éclat le multicanal et sa gestion en silo des différents canaux pour intégrer, dans son organisation, synergie et complémentarité des réseaux de vente, s’approchera de la toute puissance: connaissance précise de chaque client; correspondance parfaite de l’offre par rapport aux attentes; accompagnement sur l’ensemble du cycle d’achat; vision globale du
comportement client; création de trafic en magasin; augmentation du chiffre d’affaires; recrutement de nouveaux clients; fidélisation… Pour cela, il faut encore interconnecter les canaux, s’entourer de prestataires compétents, faire évoluer la culture même de l’entreprise, remettre à plat la logistique, le marketing, implanter de nouveaux outils en magasin, former les vendeurs… Un changement radical qui prendra du temps.
Pour l’heure, seul le langage a changé. Ou presque. Le consommateur est devenu client. Il a été remis, enfin, au cœur des préoccupations. Et l’on a appris à donner à tout le monde le sentiment qu’il est unique. Illusion, rhétorique? “C’est le langage et non pas l’homme qui est unique”, nous dit Edgard Morin.
