70% des Européens se renseignent en ligne avant de pousser la porte d’un magasin, Internet est désormais profondément ancré dans le parcours d’achat du consommateur qui s’y renseigne et qui dispose d’une abondance d’informations allant de l’ensemble des caractéristiques techniques du produit, au conseil d’achat, de mise en œuvre ou aux avis de consommateurs1. Le magasin reste le lieu d’expérience du produit et de conseil.Le rôle du conseiller de vente est majeur pour “verrouiller” la vente au client qui est en face de lui et qui n’a jamais eu autant de moyens. D’abord, pour être infidèle: il se connecte de son mobile aux sites Internet pour comparer le prix du magasin aux prix des concurrents voire du site de l’enseigne dans laquelle il se trouve. Ensuite, pour le “challenger” voire le mettre en difficultés puisqu’il est déjà “surinformé”.
Compétences et les qualités indispensables Les attentes des clients n’ont pas changé mais le niveau d’exigence vis-à-vis des vendeurs est beaucoup plus fort et les conséquences d’une mauvaise expérience sont démultipliées par les réseaux sociaux: un client mécontent 
en fait part, en moyenne, à onze personnes. Un client content à trois personnes. Par conséquent, avoir la culture du client est devenu primordial: plus que jamais, le client est roi. Il a tous les outils en main pour être zappeur, négociateur… Cette “starification” du client doit se traduire en magasin
