[Tous secteurs] les podium de l’expérience client

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Les champions de la rentrée 2022

Voici les podiums par univers essentiels des meilleures enseignes en parcours client (off, on et omni). En cette préparation de rentrée 2022, dans un contexte toujours anxiogène, nul doute qu’une expérience au cordeau permet de rassurer des client(e)s en quête de transparence…

Sur l’alimentaire, un trio bien connu mêlant le spécialiste des surgelés Picard – roi du parcours en magasin, le généraliste Carrefour avec son format hyper – drivé par son offre omnicanale, enfin l’enseigne engagée Biocoop. A noter que les ‘discounters’ Lidl, Aldi ou Leclerc et Intermarché sont à quelques encablures mais pas sur le podium.

Sur le non-alimentaire, les jeux sont davantage ouverts. Decathlon mène la course, face à ses concurrents Intersport et Go Sport, mais avec un score de 64/100 l’enseigne du nord surclasse les autres marques par la qualité de son parcours tant offline qu’online. Leroy-Merlin assure, avec son score de 60/100. A noter que le challenger Brico-dépôt repousse ce mois-ci le concurrent Weldom et prend la 3è place. Truffaut, filiale du Groupe Delhaize, maintient la distance avec ses concurrents directs Gamm Vert et Jardiland, ce dernier perdant en qualité d’expérience.

Dans les autres catégories scorées, les podiums sont moins stables. Boulanger détonne par sa performance sur l’électro-ménager, mais est surclassé par la FNAC sur le multimédia. La Redoute et Amazon sont au coude à coude au rang des commerçants numériques. On suivra avec intérêt le développement de l’ancien VADiste au sein des Galeries Lafayette. Sur la beauté/cosmétique, Nocibé (Douglas) prend la 2è place à Yves Rocher, mais reste derrière Sephora, leader du secteur.

Retrouvez-nous dans ces colonnes et dans les prochains numéros pour des classements détaillés par catégorie. En attendant, bonne rentrée à tous !