Quelle mouche a bien pu piquer les consommateurs ?
Moins fidèles, indociles, plus mobiles… ils semblent bel et bien souffrir d’un syndrome d’achat par voies multiples. En d’autres termes : de multicanalité. Par le net, par téléphone, en magasin ou par colis, les nouveaux consommateurs ont le choix et ils le savent. Pour les retenir, plus que jamais, il va falloir les séduire.
Fini le temps où les marques dictaient leur loi aux acheteurs : le commerce multicanal, polymorphe, s’adapte aux quatre volontés du consommateur. Aux enseignes, alors, de trouver les stratégies commerciales pour retenir ces clients volages.
Et le e-commerce à lui tout seul n’y suffit pas. Aujourd’hui, c’est la combinaison des possibles qui attire : plus d’outils, plus de moyens et plus d’information avant d’acheter.
Mais quand, finalement conquis, le consommateur passe à l’acte, reste toute l’organisation à mettre en œuvre, la machinerie multicanal à enclencher. Et les rouages ne sont pas encore bien huilés : logistique mutualisée, unification des tarifs, cohérence entre le site internet et les points de vente… Il s’agit de trouver, dans ces multiples canaux, un point de convergence : créer des synergies là où ils se font écho. Et entrer en relation avec le consommateur.
Comment le suivre sans le traquer, le solliciter sans l’importuner, le connaître sans entrer dans sa vie privée ? La nouvelle clé relationnelle a un nom : réseaux sociaux. Sur les forums, là où les communautés d’acheteurs s’expriment, le consommateur retrouve une parole : l’acte d’achat est désormais public et le commerce connecté.
Grâce aux nouveaux outils nomades, porte d’entrée de tous les canaux, enseignes et consommateurs se rejoignent ou se séparent. Une relation fragile, reposant sur une inconnue, le facteur technologique, et une variable, le désir du consommateur. Car qui sait, au fond, jusqu’à quand il restera connecté ?
