On parle beaucoup du digital dans le parcours d’achat des clients. Qu’en est-il?Le digital n’est pas uniquement un canal d’achat. C’est aussi un moyen d’interaction naturel où le client, finalement, force les distributeurs à engager des démarches plus transverses entre leurs différents canaux et leurs différents formats. Parce qu’aujourd’hui, peu importe que l’on vende uniquement en point de vente, par Internet ou mobile: le consommateur, lui, est digital. Il faut donc lui apporter une réponse pertinente sur l’ensemble de ses parcours d’achat. Pendant très longtemps, lorsque l’on évoquait le retail digital, on supposait qu’il suffisait juste de construire un canal e-commerce. Puis on a appelé ça le transcanal, l’omnicanal au fur et à mesure de l’évolution des possibilités transverses qui se dessinaient. Une troisième couche apparaît aujourd’hui. Celle de dire, quel que soit le mix de vente, le consommateur, lui, est digital. Il préparera son achat online, soit dans votre enseigne, soit chez vos concurrents, ou sur des sites comparateurs, des sites d’aide au choix, des sites d’avis de consommateur… C’est tout cela qu’il faut faciliter pour accompagner le client et pour que le distributeur devienne un retailer digital. C’est ce que nous avons appelé, dans notre étude mondiale publiée en avril dernier, le seamless retail, la distribution sans couture, où il faut, notamment, favoriser un shopping connecté et créer une expérience pertinente quels que soient le parcours d’achat et le canal emprunté.
Qu’avez-vous constaté dans cette étude? Nous avons analysé les parcours d’achat afin, ensuite, de donner des clés aux retailers pour qu’ils
