Les vacances sont finies. L’heure de la rentrée a sonné. Retour de plain-pied avec l’événement phare de l’année pour la planète “commerce”: le salon Paris Retail Week qui ouvre ses portes du 10 au 12?septembre prochains. Après avoir mis un coup de projecteur, l’an dernier, sur le Live Retail, autrement dit un commerce plus humain et authentique, l’édition 2018 va plus loin. Elle livre les dernières tendances regroupées sous la bannière du Smart Phygital, là où l’écosystème retail devient intelligent et agile. Là où les consommateurs, toujours plus connectés, alertés et connaisseurs, plébiscitent un retour à l’essentiel, à la recherche de sens et de valeur et revendiquent une démarche d’achat et non plus un acte d’achat. Quand le commerce fait preuve d’empathie, pense “parcours de vie” plutôt que parcours d’achat. Quand le réel et le virtuel sont réconciliés et mettent à terre la vision binaire d’un commerce qui serait tout digital et tout-puissant et ferait disparaître les magasins physiques. Dans l’ère du Smart Phygital, un commerce hybride émerge et, avec lui, toute une palette de nouveaux acteurs alternatifs et de pratiques inédites.
En témoigne l’étude de l’agence Havas Paris, en partenariat avec Paris Retail Week, qui présente les 5 grandes tendances qui changeront le commerce de demain.
Réalisée au printemps dernier auprès de 4?000 consommateurs en France, en Chine et aux États-Unis, elle souligne la nécessité pour les enseignes, qu’elles soient physiques ou digitales, de réinventer leur relation avec les consommateurs. En développant, par exemple, l’hyper-proximité, en faisant preuve d’exemplarité en matière de transparence et d’éthique ou en proposant des offres augmentées.
Ainsi, le retail devient “smart”: il apprend et s’empare de l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client. Il signe l’avènement du phygital en mariant définitivement le on et le off line. Il construit des réponses ultra-personnalisées mettant au rebut les messages groupés, uniformisés et standardisés. Et c’est là que le paradoxe naît, en quelque sorte. Là où l’on passe, d’un seul coup, d’une opposition frontale entre magasins physiques et offre digitale, à une sorte de fusion des deux univers, fusion sous la contrainte de la peur engendrée par la force de frappe de quelques pure-players qui dictent leurs lois et normalisent le marché, fusion amour/haine, attirance/répulsion. Une fusion où les spécificités de chacun pourraient se diluer. Une forme d’uniformisation, en quelque sorte. Est-ce positif ou non? La réponse se trouve sans doute du côté des consommateurs. À cet égard, l’étude d’Havas Paris est parfois déroutante, mais éclairante. 25% des Français de moins de 35 ans pourraient utiliser les assistants conversationnels comme simple ami, pour parler de choses et d’autres et avoir de la compagnie (contre 33% des Américains). Et 15% des Français de 18-24 ans se disent prêts à se faire implanter une puce sous la peau pour payer plus facilement ses courses ou les transports en commun…
