Quelle est votre définition de l’omnicanalité? Yannick Franc. On a beaucoup parlé d’omnicanalité, mais le point central, c’est vraiment de proposer au consommateur une expérience fluide où il n’y a aucun accroc entre les canaux.
Ce n’est pas nouveau…C’est juste. Mais il manque une dimension qui n’est pas souvent prise en compte par les entreprises. L’expérience client omnicanale, c’est l’ensemble des interactions et des sentiments que le client peut avoir avec une marque dans un environnement donné. Autrement dit, on a, d’un côté, des choses très rationnelles et d’autres plus orientées sur l’émotionnel. Et c’est bien là que réside toute la difficulté de l’équation. Pour être pertinent et fiable dans le temps, le modèle ne peut pas juste reposer sur une liste d’initiatives bien définies par le côté rationnel; il faut intégrer tout cela dans un programme global qui répond à toutes les attentes du client, qu’elles soient rationnelles ou émotionnelles. Il faut donc intégrer l’émotionnel. C’est une des difficultés que peuvent, aujourd’hui, rencontrer les entreprises face à l’omnicanalité.
Comment intègre-t-on l’émotionnel? C’est assez vaste comme sujet…Oui et c’est compliqué. Car cela remet en cause la stratégie globale de l’entreprise puisque cette expérience vient, entre guillemets, chambouler l’intégralité des canaux et les process et façons de travailler. Il faut que cette
