Le magasin est le point essentiel de différenciation entre les pure players et les enseignes classiques: un atout incomparable à l’heure où les clients recherchent de la praticité et de la relation. Toutefois, c’est trop souvent à ce point de convergence entre les canaux physiques et online que le bât blesse: temps d’attente élevé, etc… Le Click & Collect est à la fois plébiscité par les clients (il représente plus de 50% des modes de livraison pour les enseignes avec un bon maillage du territoire), et par les enseignes à qui il permet de réduire le coût du dernier kilomètre les séparant de leurs clients, tout en leur offrant un espoir de ventes additionnelles. Pour autant, un certain nombre de points de process en boutique laissent très largement à désirer. La gestion logistique des colis en points de vente, d’abord, est très clairement un important levier d’optimisation. Dans plusieurs enseignes, il faut attendre plus de 5 minutes pour récupérer son colis. Ceci s’explique par des raisons assez simples, la logistique retrait colis à l’intérieur du magasin n’a pas été réellement pensée: la réserve est éloignée du point de retrait, elle est trop exigüe pour permettre de disposer d’un espace dédié au colis, les colis sont de formats divers, la configuration des colis est hétérogène (colis souples, tailles différentes, emplacement de l’étiquette, nom du client…), le rangement n’est pas logique (par date d’arrivée, taille de colis plutôt que par ordre alphabétique…). Si les volumes
