Cette année encore, le Retail Big’s Show de la NRF (National Retail Federation) aura tenu toutes ses promesses. Exit l’éternelle opposition entre magasins physique et virtuel. Après le multicanal, l’omnicanal, le phygital, les allées de l’événement qui s’est tenu à New York, début janvier, bruissaient d’une seule harmonie: le commerce unifié. Signe que, d’année en année, la fluidité entre le on- et le offline devient une réalité et que l’interconnexion des points physiques et du commerce en ligne est en train de devenir la norme. Le magasin est partout. Peu importe le point de contact. Peu importe la notion de canal, chère aux distributeurs. Ce que le consommateur veut, c’est une expérience client cohérente, lisse, engageante, personnalisée et unifiée.
D’ailleurs, nos experts sur place l’ont constaté (voir notre enquête). La nouvelle génération de dirigeants d’enseignes comprend la nécessité d’offrir de l’hyperpersonnalisation et de l’expérience client partout. Ainsi, le sentiment d’urgence pour l’implantation de technologies servant ces objectifs semble plus marqué cette année chez les décideurs français que lors des éditions précédentes. Globalement, à l’échelle mondiale, on estime que 81% des retailers souhaitent mettre en place une stratégie de commerce unifié dans les trois ans à venir.
Au service de cette unification, les nouvelles technologies foisonnent, souvent emmenées par des start-ups innovantes. Sur la NRF, une vingtaine de jeunes pousses de la “French Retailtech”, sélectionnées par Business France, ont joué leur carte avec efficacité: utilisation (et généralisation) du mobile en magasin, marketing digital, algorithmes de personnalisation, commerce vocal, paiement mobile… Globalement, l’intelligence artificielle (IA) est partout. Ce n’est plus une tendance, contrairement à l’an dernier. C’est un fait. Elle agit sur toute la chaîne de valeur. Elle répond aux enjeux de personnalisation. Elle contribue à effacer les points irritants pour que l’expérience en point de vente ou online soit simple, lisse, rapide, et pour rendre le client de plus en plus autonome (outils de tracking, self-check out…). Elle vient augmenter le vendeur en lui offrant une vision sur les stocks, sur la connaissance client… Elle intègre, désormais, des données inédites comme les émotions via des capteurs de reconnaissance visuelle qui, croisées avec des informations rationnelles, permettent d’identifier les produits générant le plus d’engagement.
Le commerce unifié est en route. Les retailers traditionnels réinventent leurs business models et passent à l’offensive online pour gommer les différences entre physique et virtuel et offrir une expérience client cohérente, y compris sur le magasin numérique. La reconquête face aux pure players est en marche. Le terme en vogue depuis deux ans aux États-Unis de “retail apocalypse” a vécu. Les commerçants unifiés, véritables mutants, ont l’avenir devant eux.
