Après le rush des cadeaux de Noël et les soldes, un peu de répit? Non. Janvier a démarré sous les chapeaux de roue, comme chaque année, avec le plus gros événement mondial de la planète commerce. Le NRF Retail’s Big Show 2016 à New York. “The place to be”. La 105e convention annuelle de la National Retail Federation a rassemblé 33?500 participants, 580 exposants et 300 conférenciers venant de 95 pays, du 17 au 20?janvier, à Manhattan. Les Français constituent, d’ailleurs, la troisième délégation étrangère derrière le Canada et le Brésil et devant le Royaume-Uni. Une grand-messe et un rendez-vous incontournable pour décrypter les tendances de demain et dénicher ce qui se fait de mieux en matière de retail.
À grand renfort de panneaux digitaux et de “keynotes” à l’Américaine, le NRF Big Show a mis en lumière différents enjeux et, principalement, celui de l’omnicanalité. La question n’est plus de savoir si les distributeurs doivent mettre en place une telle stratégie, mais bien comment ils doivent s’y prendre, y compris les pure players. Avec, à la clé, des solutions très opérationnelles. La digitalisation des points de vente, par exemple, est toujours un point d’ancrage important, mais va au-delà de l’effet “paillettes” des éditions précédentes. La tendance affichée est, désormais, davantage tournée vers l’efficacité commerciale. Les écrans ne sont plus seulement là pour enchanter le point de vente et créer une nouvelle expérience client, mais bien pour générer des ventes additionnelles avec, en back office, des outils plus analytiques. Pour parfaire la connaissance client, les solutions font une large place au traitement de la data – big, small ou smart –, afin d’extraire les données pertinentes et de bâtir des stratégies cohérentes et efficaces. Avec une tendance marquée pour les outils de recueil et d’analyse des informations sur les réseaux sociaux, de tracking et de retargeting. En magasin, tout doit être connecté – WiFi, ibeacons, objets connectés, accès aux réseaux sociaux, lumières LED… – afin qu’il se rapproche le plus possible de la connaissance client disponible en e-commerce. Le rôle du vendeur est aussi largement revisité. Les solutions visent la mobilité en magasin (et la réactivité), en encaissement comme en conseil, avec des outils permettant une connaissance client plus pointue pour davantage de personnalisation. Soit des vendeurs étendus et connectés, pour générer des ventes additionnelles.
Il est donc l’heure de casser les silos et d’adopter une démarche opérationnelle plus horizontale. Avec, au cœur du système, le client, objet de toutes les attentions. Ceux qui prendront une longueur d’avance seront, sans doute, les retailers qui investiront à la fois dans ces nouveaux outils de la connaissance et relation client, mais aussi dans des solutions de valorisation de leurs forces de vente, éléments compétitifs et différenciants. Ceux qui oseront innover, tout simplement. Lors d’une keynote du NRF Retail’s Big Show, Mindy Grossman, CEO du groupe Home Shopping Network, a lancé à l’assemblée: “Si vous ne vous “disruptez” pas vous-même, quelqu’un d’autre le fera inévitablement.” Le CEO d’American Express, Kenneth Chenault, en répondant aux questions de Terry Lundgren, le CEO de la chaîne de magasins Macy’s, est allé encore plus loin en soulignant le danger de s’installer dans sa zone de confort: “Innovate or die.”
