[Exclusif] Score des enseignes de GSS du mois de septembre

Baromètre client rentrée 2021 – Univers de la Maison

Des enseignes qui ne perdent pas le nord

Deuxième parution de notre baromètre de satisfaction client sur l’univers de la maison. Qui englobe toujours 30 marques des secteurs de l’ameublement, du bricolage, de l’électro-ménager et du jardinage, enseignes physiques ou pure-players. Un classement qui bouge assez peu, eu égard au nombre de paramètres mesurés, mais des scores très serrés parmi les leaders, tous nordistes !

Leroy Merlin conserve la tête, grâce à la confiance que lui accordent les clients, un côté fun et pratique dans l’expérience offerte. Des efforts importants restent à faire surtout dans le parcours magasin (15è). Le spécialiste du bricolage est talonné par un pure-player – La Redoute, qui s’appuie aussi sur une très belle notoriété, est 1^er en CRM ou en parcours omnicanal et maitrise bien le temps d’achat (3è). Pour aller chercher la 1^ère place au classement général, La Redoute devra améliorer le paiement ou le service client. Enfin, Boulanger reste sur le podium, best in class sur les facilités de paiement, le service client ou le plaisir des courses. Moins sur l’image prix et le temps d’achat.

Dans le top 10, de belles marques, comme Truffaut, 1^er sur l’univers de la jardinerie et un des meilleurs parcours offline du classement, Nespresso avec son concept vraiment à part, IKEA 1^er en expérience client du secteur ameublement. Mais aussi Amazon, Cdiscount ou encore Leboncoin, qui offre un outil de search irréprochable (3è) mais est pris en défaut sur les livraisons ou le service client.

Plus bas dans le tableau et parmi les éléments notoires, Electro-Dépôt qui perd 5 places au classement : accès et entretien des magasins, temps d’attente en caisse, qualité du service en point de vente… Quelques belles marques qui pourraient mieux faire : ManoMano – un parcours client compliqué, Darty – des livraisons et un service client à améliorer, Castorama (Kingfisher) – fort sur l’omnicanal mais beaucoup moins en paiement, en search ou en plaisir des courses.

Jardiland et Stokomani sont déboussolés en cette rentrée, principalement sur les étapes du parcours online mais aussi en service client. A l’inverse, grosse progression de But, en partie grâce à un search et à des outils d’aide à la vente mieux calibrés. Une meilleure expérience clients ce mois-ci pour Maisons du Monde (16è), Weldom (17è), Le Printemps (19è) ou encore Galeries Lafayette qui retrouve également des couleurs (aide à la vente, livraison, online).

le classement dans son intégralité et la méthodologie sont à retrouver sur le site de notre partenaire: https://www.monkeyfirst.com/fr

Rendez-vous le mois prochain !