• Pourquoi faut-il repenser le compte de résultat?François-Xavier O’Mahony. Tout simplement parce que nous faisons face à une vraie révolution digitale dans le retail. Il y a 10 ans, les enseignes se différenciaient en fournissant le bon produit, au bon moment, au bon endroit et au bon prix. Ce n’est plus du tout le cas aujourd’hui. Le consommateur est devenu digital. Il détient un nouveau pouvoir. Il fréquente tous les canaux, tous les formats. Il reçoit, chaque jour, énormément de stimuli qui l’incitent à consommer de différentes façons, à utiliser de nombreux services. La bataille des retailers se joue, désormais, sur la capacité à offrir la meilleure accessibilité à leurs clients, la meilleure praticité dans l’acte d’achat. Le premier levier est d’apporter davantage de contenu. À cet égard, le digital permet de rendre l’acte d’achat plus intelligent en informant sur l’utilisation du produit, son usage, en délivrant des avis d’autres consommateurs. Le deuxième levier est d’offrir plus de services comme l’aide à la préparation des courses, la recommandation de produits de substitution, la façon d’optimiser son budget alimentaire… Tout ce qui peut faciliter la vie du consommateur et rendre son achat plus simple, moins chronophage. On peut penser, également, au rôle du vendeur qui ne doit plus être le “monsieur” présent dans le magasin et qui répond éventuellement à une question. Aujourd’hui, il doit être présent avant, pendant et après l’acte d’achat via les réseaux sociaux et bénéficier d’une capacité d’accompagnement des clients dans leur parcours d’achat. Pour cela, il doit, bien évidemment, être équipé de vrais outils d’aide à la vente. La bataille des retailers se joue donc sur le contenu, le service et l’expérience client sans couture entre les différents
